解決物業(yè)管理、糾紛問(wèn)題出路何在？

生活小區物業(yè)管理存在的問(wèn)題
解決物業(yè)管理、糾紛問(wèn)題出路何在？
業(yè)主與物業(yè)的平等關(guān)系得先建立起來(lái)

　　受訪(fǎng)嘉賓：陳幽泓(中國人民大學(xué)公共政策研究院副教授、和諧社區發(fā)展中心主任)
　　采訪(fǎng)者：本報記者 趙蓓蓓

　　在社區逐步建立起協(xié)商民主的制度與程序，養成尊重契約和規則的民主習慣，是當今的迫切需要

　　記者：我們人民日報讀者來(lái)信版近期針對“生活小區物業(yè)管理存在的問(wèn)題”做了系列報道。從讀者來(lái)信以及近些年媒體的相關(guān)報道可以看出，目前這方面的問(wèn)題在我國住宅小區大量存在著(zhù)。您是專(zhuān)門(mén)研究公共政策、財產(chǎn)權與社區治理、糾紛與沖突解決的學(xué)者，在您看來(lái)，目前我國住宅小區物業(yè)管理方面主要存在哪些問(wèn)題?糾紛與沖突主要集中在哪些方面?
　　陳幽泓：安居樂(lè )業(yè)、衣食住行是民生基本需求，當今住宅小區管理主要是在安居方面出了問(wèn)題。以北京為例，2005年在市人大主持下由市建委、市民政局調研概括了社區物業(yè)管理四大問(wèn)題：開(kāi)發(fā)商、物業(yè)的遺留問(wèn)題突出，嚴重影響物業(yè)管理;業(yè)主大會(huì )成立缺乏有效組織，運行困難;業(yè)主委員會(huì )與社區居委會(huì )關(guān)系沒(méi)有從根本上理順，業(yè)主自律機制不完善;物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)不規范，與居民需求有較大差距。2014年北京市法制辦的報告顯示，開(kāi)發(fā)遺留問(wèn)題仍是投訴和糾紛最多且很難解決的問(wèn)題。業(yè)主找不到發(fā)泄點(diǎn)，無(wú)從排解，常會(huì )在小區矛盾糾紛達到不可調和的情況下要求成立業(yè)委會(huì )。通常處于矛盾對立兩方的業(yè)主和物業(yè)企業(yè)互不信任，這極大影響了物業(yè)管理的正常運作。業(yè)主組織與其他權利主體如居委會(huì )等之間權責利關(guān)系不順，也存在諸多摩擦與矛盾。
　　記者：您曾說(shuō)過(guò)，社區自治是國家現代化的搖籃。事實(shí)上，大量新興有產(chǎn)者——業(yè)主的產(chǎn)生，使社區自治有了內在的動(dòng)力。但在現實(shí)中，作為小區自治重要形式的業(yè)主大會(huì )和業(yè)主委員會(huì )，其成立、運作還有不少阻力和困難。據您了解，這些阻力和困難形成的原因何在?
　　陳幽泓：小區是國家的縮影，是一個(gè)小社會(huì )，是行政關(guān)系、商業(yè)關(guān)系和社會(huì )關(guān)系的終端匯合處，國家現代化進(jìn)程中的很多問(wèn)題都會(huì )表現其中。業(yè)主組織在成立前后，都面對這些難題： 法律的不完善及難以實(shí)施、政府的過(guò)分干預或不作為、商業(yè)不規范甚至欺詐、業(yè)主自身搭便車(chē)甚至內部紛爭等。
　　對于小區物業(yè)事務(wù)，當前我國法律法規建立的業(yè)主一人一票的雙重投票決策機制以及業(yè)主大會(huì )/業(yè)委會(huì )兩層架構的共同管理制度，具有現代民主的特征，非常有意義。但是，從管理學(xué)角度看，這兩個(gè)層次間幾個(gè)人的業(yè)委會(huì )面對上千人的業(yè)主大會(huì )，超出了有效管理幅度的“規模原則”，必須發(fā)展出內部治理的分層機制。否則，集團越大，成員表達的機會(huì )就越少。業(yè)主若缺乏意見(jiàn)的充分溝通、醞釀，投票就失去民主意義，就容易使小區議事陷于業(yè)主不同派系間無(wú)謂的內部紛爭之中。
　　在業(yè)主物權事務(wù)之外，小區治理中還有其他公共事務(wù)，也有其他主體在起作用。目前，無(wú)論是業(yè)主之間還是物業(yè)管理事務(wù)的甲乙方之間，或者社區多元主體之間，多元參與、協(xié)同共治的制度機制尚未形成。一些小區業(yè)委會(huì )成立后，隨即陷入與物業(yè)公司的爭斗之中，這使得多數街道鄉鎮對成立業(yè)主大會(huì )的積極性不高，甚至有地方政府部門(mén)出臺文件提出以居委會(huì )取代業(yè)委會(huì )。同時(shí)，開(kāi)發(fā)商若不提供發(fā)起時(shí)所需資料，業(yè)主組織就難以成立。
　　在社區逐步建立起協(xié)商民主的制度與程序，養成尊重契約和規則的民主習慣，是當今的迫切需要，也應是長(cháng)期努力的方向。
　　記者：目前全國小區成立業(yè)委會(huì )的有多少?業(yè)主組織的發(fā)展狀態(tài)、工作狀態(tài)如何?
　　陳幽泓：民政部副部長(cháng)顧朝曦在2015年第16期《求是》雜志上發(fā)表的文章中曾提到，全國“22%的社區建立業(yè)主委員會(huì )”，這與我們十多年觀(guān)察研究的經(jīng)驗數據相吻合。
　　作為一個(gè)自生自發(fā)的草根組織，業(yè)主組織目前處于初級發(fā)展狀態(tài)，能夠保持正常運作都很難。業(yè)主組織既未在國家行政體制末端的基層群眾自治組織范疇，也未納入民政系統的法人制社會(huì )組織管理體制，長(cháng)期以來(lái)處于體制邊緣，導致相當部分業(yè)委會(huì )自生自滅。
近幾年，各地業(yè)主建立起橫向組織，以業(yè)主協(xié)會(huì )、聯(lián)誼會(huì )、論壇等名義開(kāi)展活動(dòng)。通過(guò)這種方式，業(yè)主可進(jìn)行橫向交流、求助、互助、取經(jīng)、研討、呼吁等，使得民間的聲音被傳達放大，使得問(wèn)題即使不能解決也能為社會(huì )所知，逐步促成解決問(wèn)題的社會(huì )共識，最后擺到了決策者和立法者的桌子上，成為政府必須回應的問(wèn)題。如今這些非正式組織的功用正逐漸獲得政府認可，其中部分已經(jīng)以業(yè)主委員協(xié)會(huì )、業(yè)主委員會(huì )聯(lián)合會(huì )等名義在民政部門(mén)注冊，形成類(lèi)似企業(yè)商協(xié)會(huì )的新生組織，在政府指導和培育下承擔起互助和自律的功能，幫助業(yè)主組織走出自生自滅的原生狀態(tài)。

　　建立業(yè)主、物業(yè)兩個(gè)平等主體的正常關(guān)系，才能找到低成本解決物業(yè)糾紛的根本出路
　　記者：物業(yè)費是業(yè)主與物業(yè)公司產(chǎn)生糾紛的常見(jiàn)原因之一。一些業(yè)主以物業(yè)公司收費高、服務(wù)差等理由拖欠甚至拒繳物業(yè)費，令物業(yè)公司頗感頭痛。如何解決這類(lèi)糾紛?
　　陳幽泓：物業(yè)費糾紛歸根結底在于市場(chǎng)機制與民事活動(dòng)中的合同關(guān)系出了問(wèn)題。第一，合同是否為甲乙雙方真實(shí)意思的體現?第二，合同是否為甲乙雙方尊重和履行?第三，如何有效解決違約問(wèn)題?
　　業(yè)主組織長(cháng)期缺位，業(yè)主花錢(qián)花得不明不白，也沒(méi)有正常咨詢(xún)和談判的渠道，有了任何問(wèn)題，常以欠費為手段進(jìn)行意思表達。北京市政府有關(guān)部門(mén)報告曾指出，住宅小區中物業(yè)糾紛數量太多，現有的解決途徑都窮于應對。北京曾考慮建立小額法庭專(zhuān)門(mén)處理物業(yè)費訴訟，深圳正在嘗試建立業(yè)主與物企的誠信制度。但無(wú)論如何，物業(yè)管理中甲乙方關(guān)系的重構，是解決物業(yè)糾紛的根本。按照民法的思路，建立兩個(gè)平等主體的正常關(guān)系才能找到低成本解決物業(yè)糾紛的根本出路。
　　記者：現實(shí)中，業(yè)主要求更換物業(yè)公司，往往會(huì )遭遇這樣的情況——物業(yè)公司打擊報復或跑路，導致被打擊報復者或小區業(yè)主的生活陷入困境。這種時(shí)候，政府的責任在哪里?
　　陳幽泓：政府責任在于維護秩序：法律秩序、市場(chǎng)秩序、社會(huì )秩序。當任何突破秩序底線(xiàn)的行為發(fā)生時(shí)，政府必須出手。政府不出手，個(gè)別現象就可能演變成普遍現象。目前，在全國范圍，物業(yè)項目交接已成為物業(yè)糾紛中沖突烈度最高、對社會(huì )安定影響最大的事件領(lǐng)域。但政府究竟該何時(shí)出手、如何出手?建議通過(guò)研究，制定權力和責任清單并付諸實(shí)施。
　　除政府保障措施外，還需構建民事制度保障。北京市在2010年專(zhuān)門(mén)針對物業(yè)項目的更換制定了政策文件和相應制度，引入社會(huì )化第三方機構協(xié)助物業(yè)項目交接。文件對物業(yè)項目交接中“拒不撤出物業(yè)管理區域” 和“強行接管”等行為禁則做了定義，規定了交接主體、各方義務(wù)、程序、告知方式和交接協(xié)議簽訂，交接起算時(shí)間、權利和責任分界點(diǎn)、交接內容、交接查驗方法標準、債權債務(wù)處理、爭議解決方式和罰則等內容。這些都是有益的制度創(chuàng )建。

　　培育、扶助業(yè)主組織，使其健康成長(cháng)、良性運轉是主要途徑
　　記者：私搭亂建是許多小區普遍存在的問(wèn)題，也是物業(yè)管理的一大難題。業(yè)主投訴后，物業(yè)往往說(shuō)沒(méi)有執法權，有執法權的部門(mén)往往又推托不管。這樣的狀態(tài)該如何改變?
　　陳幽泓：私搭亂建具有多發(fā)性、蠶食式、防不勝防之特點(diǎn)，它侵犯小區內共有部分財產(chǎn)，破壞居住環(huán)境。這些行為，除了近鄰之間，很難及時(shí)發(fā)現，也只有作為物權主體和物業(yè)管理甲方的業(yè)主組織，才有動(dòng)機也有權利去制止。培育、扶助業(yè)主組織，使其健康成長(cháng)、良性運轉，是有效遏制、逐步解決這一難題的根本之道。
　　記者：目前物業(yè)服務(wù)企業(yè)方面存在的主要問(wèn)題是什么?該如何改善?
　　答：物業(yè)服務(wù)企業(yè)方面的問(wèn)題源自物業(yè)管理制度自身的缺陷。這一缺陷是在“前期物業(yè)管理階段”開(kāi)始形成的。
　　開(kāi)發(fā)商銷(xiāo)售房屋時(shí)，業(yè)主組織尚未出現，開(kāi)發(fā)商直接與物業(yè)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同。同時(shí)，物業(yè)企業(yè)也從開(kāi)發(fā)商那里接手了小區共有部分財產(chǎn)的管理維護和占用。由于開(kāi)發(fā)商、物業(yè)企業(yè)等既得利益關(guān)系的存在，加之業(yè)主組織成立難，這個(gè)過(guò)渡階段常被固化和無(wú)限期維持下去，導致物業(yè)管理制度中甲乙方經(jīng)濟關(guān)系的長(cháng)期錯位。
　　但是，物業(yè)服務(wù)企業(yè)不僅接手了小區共有財產(chǎn)，也接手了開(kāi)發(fā)商遺留的大量難以解決的質(zhì)量問(wèn)題。當業(yè)主對物業(yè)企業(yè)的服務(wù)和收費不了解、不滿(mǎn)意時(shí)，業(yè)主就以欠費應對。物業(yè)服務(wù)企業(yè)想解決欠費、提高物業(yè)費，在甲方缺位的情況下也難以有效解決。
　　需要采取盡快結束“前期物業(yè)管理”階段的多種舉措，促使業(yè)主組織和物業(yè)企業(yè)雙方在真實(shí)意思表達的情況下簽訂合同，讓錯位的甲乙方關(guān)系回歸原位，這樣才能使物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)中扭曲的環(huán)節逐漸走上正軌。當業(yè)主可以行使選擇和決策權利時(shí)，物業(yè)服務(wù)的買(mǎi)方市場(chǎng)將逐漸出現。市場(chǎng)競爭的力量發(fā)生作用，物業(yè)企業(yè)才能通過(guò)服務(wù)實(shí)現應有的價(jià)值。
　　記者：要維護、保障小區業(yè)主的物權，建設和諧社區，有哪些必要條件?
　　陳幽泓：社區和諧才能實(shí)現安居樂(lè )業(yè)。當前社區治理體系中多個(gè)法定主體各自權力來(lái)源、利益訴求、組織性質(zhì)、工作方式關(guān)系所依據的法律政策都各不相同，存在交疊也有矛盾，導致社區中矛盾和糾紛難以解決。理順社區多元主體之間的關(guān)系，構建程序合理、環(huán)節完整的協(xié)商民主體系非常重要。
　　記者：我們目前最缺的是什么?法律上還有哪些需要完善的地方?
　　陳幽泓：首先需要著(zhù)眼于小區的一對矛盾體——“兩新”組織(新經(jīng)濟組織、新社會(huì )組織)中的業(yè)主組織的成立和規范。作為物業(yè)管理的甲方、小區物權事務(wù)的法定主體，業(yè)主組織是小區管理維護的埋單者和大量基層公共服務(wù)(安保、消防、綠化、垃圾、應急等)的責任者。業(yè)主組織不存在或者運作不規范，都會(huì )導致城市建筑和配套設施設備的頹敗、老化和安全事故隱患，目前這些狀況已然大量出現。
　　由于小區物業(yè)事務(wù)涉及《立法法》規定的“非國有財產(chǎn)”、“基層群眾自治制度”和“民事基本制度”，所以要解決目前存在的問(wèn)題，需要三個(gè)層面制度的協(xié)調發(fā)展。自上而下看：第一個(gè)層面是國家立法層面;第二個(gè)層面是省市和政府部門(mén)政策法規層面;第三個(gè)層面是社區規章。自下而上看，業(yè)主組織要因地制宜地創(chuàng )建支撐內部治理能力的制度;政府層面要制定《物權法》配套實(shí)施的物業(yè)管理辦法和業(yè)主組織管理辦法等;國家層面要制定社會(huì )組織法、業(yè)主組織法等改進(jìn)社會(huì )治理方式、激發(fā)社會(huì )組織活力的相關(guān)法律。

　　(孫龍飛、丁世杰參與采訪(fǎng))
　　《 人民日報 》( 2015年09月15日 15 版)