行業(yè)前行的一條良徑——談物業(yè)服務(wù)企業(yè)如何開(kāi)展互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應用

互聯(lián)網(wǎng)的到來(lái)勢不可擋，移動(dòng)終端設備普及又把互聯(lián)網(wǎng)與消費者融為一體，無(wú)論你在哪個(gè)行業(yè)、無(wú)論你身處何方。物業(yè)管理行業(yè)擁有“掌握”精準客戶(hù)資源的特殊屬性，正成為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)大佬們關(guān)注的又一個(gè)焦點(diǎn)。我們既驚喜又恐慌的發(fā)現：社區已經(jīng)成為各路商家爭奪用戶(hù)的入口，無(wú)論實(shí)體經(jīng)濟老兵的、還是新興經(jīng)濟的弄潮者，大家都摩拳擦掌奮勇?tīng)幭�，唯恐在互�?lián)網(wǎng)時(shí)代的盛宴中落伍。

當前，物業(yè)服務(wù)行業(yè)在轉型升級中的拐點(diǎn)已然出現，嶄新的商業(yè)模式必然將帶動(dòng)和引領(lǐng)行業(yè)的發(fā)展，就像當年阿里巴巴的橫空出世，未來(lái)行業(yè)的集中度會(huì )不斷加劇，市場(chǎng)也將正在步入強者恒強的格局。那么，如何把握當今不斷掀起的互聯(lián)網(wǎng)浪潮，并在機遇與挑戰中把握先機踏浪前行呢？筆者做如下考究，并與諸位同仁交流：

如何獲得業(yè)主的“心智資源”

美國著(zhù)名營(yíng)銷(xiāo)戰略家杰克•特勞特在其《定位》一書(shū)中提出，“隨著(zhù)社會(huì )發(fā)展，社會(huì )的價(jià)值觀(guān)、財富觀(guān)必將大幅改變，組織最有價(jià)值的資源不再是土地與資本資源，甚至也不是人力資源、知識資源，這些資源沒(méi)有消失，但其決定性的地位都要讓位于品牌代表的客戶(hù)心智資源�！薄皼](méi)有心智資源的牽引，其他所有資源都只是成本�！�

那么，何謂心智資源？心智資源就是有堅實(shí)需求基礎的認知和廣泛認知支撐的需求。需求有緩急，認知有寬窄，心智資源方有大小。為什么要“占領(lǐng)”客戶(hù)心智資源？這就如占領(lǐng)一個(gè)人的內心一樣，陌生人與朋友，他們在你心里的分量（占領(lǐng)的心智資源）是不同的。很顯然，朋友比陌生人更容易成交。

同樣，在互聯(lián)網(wǎng)大行其道的今天，衡量企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jì)效決定性的方式已由財務(wù)的盈利與否，轉為占有客戶(hù)的心智資源與否，無(wú)論是產(chǎn)品還是服務(wù)概莫能外。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)貌似“掌握”精準的客戶(hù)資源，這種掌握只是形式上的掌握，真正的掌握是與客戶(hù)建立不可取代的黏性，要占領(lǐng)業(yè)主的心智資源，就必須讓業(yè)主充分認可物業(yè)服務(wù)企業(yè)，認可物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)。

以萬(wàn)科地產(chǎn)與萬(wàn)科物業(yè)為代表的地產(chǎn)、物業(yè)服務(wù)一體化的公司為例，正是他們多年來(lái)堅持對業(yè)主提供無(wú)微不至的關(guān)懷，他們提出的超越客戶(hù)期待的理念曾被業(yè)界所詬病，實(shí)際上則是大智若愚之舉，正是這種堅持換來(lái)了業(yè)主的信任，增加了企業(yè)與客戶(hù)的黏性，無(wú)論是地產(chǎn)還是物業(yè)服務(wù)企業(yè)都收獲頗豐，這也為企業(yè)打造了一條真正的“護城河”，讓競爭對手難以攻入。

通過(guò)分析我們不難發(fā)現，這種發(fā)展經(jīng)歷了三個(gè)階段，從提供優(yōu)質(zhì)地產(chǎn)服務(wù)入手，到提供優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)，最終提供社區綜合服務(wù)。其本質(zhì)是地產(chǎn)公司的轉型，而非物業(yè)服務(wù)企業(yè)的轉型。萬(wàn)科在地產(chǎn)公司的轉型中沒(méi)有依賴(lài)原有品牌的優(yōu)勢，而是設立嶄新的品牌如“第五食堂”、“彩之云”等，這也符合了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和品牌管理的特點(diǎn)。

反觀(guān)市場(chǎng)化的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，在業(yè)主心智資源的爭取中則處于劣勢，由于房屋入住維修缺乏地產(chǎn)公司強有力的支持，優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)得不到地產(chǎn)商的補貼，地產(chǎn)項目建設的差異化增加了管理的難度，業(yè)主享受不到價(jià)值大于價(jià)格的物業(yè)服務(wù)。因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主的關(guān)系較為脆弱，缺乏足夠的信任基礎，與業(yè)主的黏性較低，開(kāi)展社區綜合服務(wù)的難度也較大。

在奪取業(yè)主心智資源的戰斗中，地產(chǎn)商與物業(yè)服務(wù)公司一體化的模式取得先機,而且多種成功的模式日趨明朗，他們的成功來(lái)自于為業(yè)主提供了持續的、有價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)，始終關(guān)注客戶(hù)的感受與體驗，這才是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代成功的基礎。明白了這一點(diǎn)，我們也才可以明白為何以萬(wàn)科為代表的一批有地產(chǎn)背景的物業(yè)服務(wù)企業(yè)在運用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)建設智慧社區及發(fā)展社區電商、分享互聯(lián)網(wǎng)盛宴等方面能夠先行一步，并取得業(yè)主的認可，那就是他們用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)占據了大量客戶(hù)的“心智資源”。

如何利用好移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)

面對來(lái)勢兇猛的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，許多物業(yè)服務(wù)企業(yè)開(kāi)始嘗試迎接挑戰、爭取機遇，尤其是移動(dòng)終端技術(shù)的普及，又給物業(yè)服務(wù)企業(yè)帶來(lái)了更多的想象空間。當前移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在行業(yè)中的主要應用途徑有以下幾種：

1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)內部管理應用

最早是從物業(yè)管理軟件單機版開(kāi)始，發(fā)展到網(wǎng)絡(luò )版、再到集團版，現階段又與移動(dòng)終端的應用相結合。目前，大型企業(yè)集團采取自主開(kāi)發(fā)，但投資較大，中小企業(yè)購買(mǎi)通用軟件，而與企業(yè)運營(yíng)管理結合起來(lái)又較難統一。筆者認為SAAS（軟件即服務(wù)）模式將成為行業(yè)未來(lái)應用的重要模式，該模式以每月收取服務(wù)費的形式取代了一次性軟件收費，減輕了企業(yè)的負擔。天津融商科技公司的移動(dòng)考勤就是基于此種模式進(jìn)行的研發(fā)，通過(guò)實(shí)踐他們得到了行業(yè)的認可。當前，以SAAS模式開(kāi)發(fā)的物業(yè)管理綜合應用軟件還是一個(gè)空白。同時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的應用也會(huì )向APP化方向發(fā)展。

2.業(yè)主公共事務(wù)治理應用

社區的核心是廣大業(yè)主，社區公共事務(wù)的治理工作繁雜瑣碎，但是此類(lèi)應用軟件較少。為參與和討論社區管理，廣大業(yè)主或自行組建討論社區治理的陣地，或是建立 QQ群和社區論壇，由于物業(yè)服務(wù)企業(yè)缺乏與業(yè)主互動(dòng)的想法和行動(dòng)，也未能建立有效的溝通渠道，很容易形成對立情緒。目前有的企業(yè)推出客戶(hù)滿(mǎn)意度調查系統，有的城市推出業(yè)主表決系統，這都是非常有益的嘗試，只有貼近業(yè)主，才能了解業(yè)主，才能增加黏性獲得信任，進(jìn)而走進(jìn)業(yè)主的心智。這一板塊的應用空間巨大，是增加客戶(hù)黏性、擴大業(yè)主關(guān)注的最好途徑。天津天孚物業(yè)今年在兩個(gè)項目上開(kāi)展了微信應用，客戶(hù)反饋良好，企業(yè)也以較小的投入獲得較好的口碑。從發(fā)展趨勢看，社區公共事務(wù)的治理也會(huì )由微信、論壇導向APP，逐步實(shí)現以APP化成為入口。

3.開(kāi)展社區商業(yè)服務(wù)

縱觀(guān)物業(yè)服務(wù)企業(yè)應用互聯(lián)網(wǎng)的實(shí)踐，我們不難發(fā)現，大家把更多的精力放在了社區電商這一板塊，是想如何從客戶(hù)身上賺更多的錢(qián)，但卻忽略了客戶(hù)的感受，淡化了物業(yè)管理的本質(zhì)，可以稱(chēng)作“我們已經(jīng)走得太遠，忘記了為什么出發(fā)�！�
提供價(jià)值大家都認為這是未來(lái)物業(yè)服務(wù)企業(yè)轉型升級的主要方面，甚至認為用社區電商的利潤在支付物業(yè)管理費以后還可以盈利。這種想法假設了諸多前提：業(yè)主的消費都在社區發(fā)生；物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的商業(yè)服務(wù)可以滿(mǎn)足業(yè)主的所有需求；社區商業(yè)的利潤極高，足以在覆蓋物業(yè)管理成本后還能盈利等等。我們看看今年的嘀嘀打車(chē)和快的打車(chē)，免費是應者云集，取消免費大家立馬散去�？蛻�(hù)很理智，免費自然要享受，如果收費了我要仔細選擇。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)的角色定位

透過(guò)上述應用模式，我們可以看到物業(yè)服務(wù)企業(yè)其實(shí)離業(yè)主最近，最清楚業(yè)主的需求與痛處。作為社區商機的發(fā)現者，我們可以尋找在某一行業(yè)中具有豐富經(jīng)驗的公司合作，建立嶄新的服務(wù)品牌并投向市場(chǎng)，切不可使用物業(yè)服務(wù)公司的品牌，以免引發(fā)混淆。如果合作成功，物業(yè)服務(wù)公司的品牌會(huì )影響未來(lái)商業(yè)模式的擴大與發(fā)展，如果失敗物業(yè)服務(wù)企業(yè)在現有項目上也會(huì )對企業(yè)品牌產(chǎn)生負面影響。因此，要建立新項目、組建新團隊、打造新品牌，才會(huì )走得更遠更好。

通過(guò)聯(lián)合實(shí)踐，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以與合作伙伴之間實(shí)現取長(cháng)補短，借助合作方在某一領(lǐng)域中技術(shù)優(yōu)勢或研發(fā)領(lǐng)域的經(jīng)驗，融合我們掌握的各類(lèi)資源和先進(jìn)服務(wù)模式，產(chǎn)生的化學(xué)反應能夠帶來(lái)的不只是簡(jiǎn)單的數字累加，只要運轉得當，品牌化經(jīng)營(yíng)模式的反應速率可能會(huì )遠超我們的想象。

警惕互聯(lián)網(wǎng)的歧途

各種力量聚焦社區商業(yè)是因為大家都發(fā)現了業(yè)主潛在的需求，他們想什么都做，要滿(mǎn)足所有人的需求。如果你已經(jīng)在某一市場(chǎng)占有了一定的份額，滿(mǎn)足社區所有人的需求還有可能，如果你從無(wú)到有地建立了一個(gè)全新的商業(yè)品牌，必將誤入社區互聯(lián)網(wǎng)的歧途。你必須做出取舍，否則會(huì )敗的很慘。

歧途一：不少宏圖是“閉門(mén)造車(chē)”

面對社區的“無(wú)限商機”，不但物業(yè)服務(wù)企業(yè)大膽試水，更有許多科技企業(yè)不甘落后，紛紛加入其中以期大展宏圖。我們看到有很多“宏圖”都是在閉門(mén)的情況下制造的，缺乏足夠的調研，很多我們認為好的想法，別人在很早以前就想過(guò)，而且有的已經(jīng)實(shí)踐過(guò)。因此，要開(kāi)門(mén)造車(chē)，甚至拆門(mén)造車(chē)，多學(xué)多看多借鑒，物業(yè)服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員極其團結與開(kāi)放，大家要學(xué)會(huì )站在巨人的肩膀上取得成功。

歧途二：互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)過(guò)度應用
互聯(lián)網(wǎng)的確改變了世界，改變物業(yè)服務(wù)行業(yè)自然可能，但是不是現在，我們尚無(wú)法斷言。理論上講，只要是我們想到的技術(shù)都能實(shí)現，但是我們還要問(wèn)，自身的各種投入是否會(huì )有回報，我們的應用是否過(guò)于超前。

歧途三：是化解經(jīng)營(yíng)困難的“靈丹妙藥”
從行業(yè)過(guò)往的經(jīng)歷來(lái)看，物業(yè)服務(wù)仍屬微利，特別是隨著(zhù)各類(lèi)運營(yíng)成本的持續上漲，以及設施設備的不斷老化，一些原有的服務(wù)項目在經(jīng)營(yíng)中存在著(zhù)較大的困境。大家應切忌產(chǎn)生或輕信補償損失的思維，一味通過(guò)在其它方面的投入，將自己置身于并不熟知的領(lǐng)域，并非能夠帶來(lái)預期的收益。在當前跨界已成必然，但在如何跨界尚不明朗的前提下，放棄主業(yè)，孤注一擲絕非明智之舉。

歧途四：追求盈利而“舍本逐末”

物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須以提供質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)而生存，如果過(guò)分的追求盈利，甚至舍本逐末，必然引起業(yè)主的不滿(mǎn)，嚴重時(shí)會(huì )被掃地出門(mén)。不忘初心，方得始終，物業(yè)服務(wù)企業(yè)永遠不要忘記也不應忘記，我們的正道與初衷。

總之，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，我們要認清形勢、深入調研，運用跨界聯(lián)合、整合創(chuàng )新的思維，借助互聯(lián)網(wǎng)這一卓有成效的工具，在為業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)的同時(shí)，開(kāi)展商業(yè)服務(wù)，獲取企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力。