在沃土中扎根拔節——東華實(shí)業(yè)集團洞泉物業(yè)處服務(wù)業(yè)主綜述

如今，親朋好友間見(jiàn)面寒暄，不免會(huì )問(wèn)：“您住小區里有沒(méi)有物業(yè)管理？”“物業(yè)管理怎么樣？”……小區里的物業(yè)管理和物業(yè)管理水平如何，已經(jīng)是一個(gè)時(shí)期以來(lái)衡量人們生活質(zhì)量的標志。因而，關(guān)注物業(yè)管理，已成為社會(huì )的熱點(diǎn)話(huà)題。

淮南東華實(shí)業(yè)集團洞泉物業(yè)處，一株吸吮著(zhù)甘露，沐浴著(zhù)陽(yáng)光的幼苗，在能源城這片沃土中扎根拔節，茁壯成長(cháng)……且讓我們看它是怎樣成為了行業(yè)的驕傲，吸引了民眾的目光與關(guān)愛(ài)：該處自2005年元月組建以來(lái)，由礦業(yè)集團的后勤服務(wù)單位逐步轉型為以住宅物業(yè)管理為主的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。目前，不斷向辦公、工廣物業(yè)延伸。抓服務(wù)、樹(shù)品牌、占市場(chǎng)、創(chuàng )效益，各項工作指標逐年創(chuàng )新高，取得了豐厚的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益。8年來(lái)，洞泉物業(yè)從05年虧損1900萬(wàn)，到12年盈利315.79萬(wàn)；生活小區物業(yè)費收取從0到640萬(wàn)；辦公物業(yè)合同額從0到1483萬(wàn)……

近年來(lái)，該處堅持以“真情管理、友情溝通、親情服務(wù)”為理念，以人性化、個(gè)性化的綜合服務(wù)在市場(chǎng)競爭求得了協(xié)調發(fā)展，贏(yíng)得了業(yè)主的良好的贊譽(yù)。洞山新村68歲的王文軒女士告訴記者，自從住到這個(gè)小區后，就享受到了“貼心管家”般的服務(wù)，每天面對著(zhù)面帶微笑的物業(yè)管理人員，心情別提有多舒暢了。

有一支高素質(zhì)的隊伍

實(shí)現物業(yè)管理高層次、高品位的服務(wù)，必須有一支由較強的服務(wù)意識、文化素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)技能的員工隊伍。他們從高起點(diǎn)、高標準、高品質(zhì)的服務(wù)理念出發(fā)，制定了科學(xué)嚴謹的工作流程和管理制度，不斷強化內部管理，積極創(chuàng )新具有洞泉特色的工作思路，全力打造整潔、舒適、文明、和諧的高品質(zhì)的一流物業(yè)服務(wù)小區，提升洞泉品牌。

多年來(lái)，洞泉處加大對員工特別是青年員工的安全意識、企業(yè)宗旨、企業(yè)目標、企業(yè)理念的教育，促使每位員工增強責任感和使命感，轉變服務(wù)觀(guān)念，端正服務(wù)態(tài)度，教育大家牢固樹(shù)立“以人為本、業(yè)主至上、誠信快捷、親情服務(wù)”、“小區是我家，我是業(yè)主好管家”的服務(wù)理念。通過(guò)開(kāi)展機電、鍋爐、客服禮儀、辦公物業(yè)機械設施設備安全操作、健身器材維護保養、安防等專(zhuān)題知識講座；消防演習、電梯困人施救演練、地下車(chē)庫進(jìn)水、迎檢接待演習、小區保安熟記業(yè)主車(chē)牌號演練及以“機電、保安準軍事化、綠化修剪”為主要內容的秋季技術(shù)比武等具有洞泉特色的各種培訓、演練活動(dòng)，有效提高了全員的綜合素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)技能，進(jìn)一步規范了員工的工作行為，提高了服務(wù)質(zhì)量。

真情管理親情服務(wù)

物業(yè)管理聯(lián)系著(zhù)千家萬(wàn)戶(hù)，物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量直接影響著(zhù)業(yè)主對物業(yè)公司的滿(mǎn)意度。因此，在物業(yè)管理中，洞泉物業(yè)秉承“以人為本，服務(wù)至上”的服務(wù)理念，采取真情管理、友情溝通、親情服務(wù)的方式，主動(dòng)上門(mén)了解客戶(hù)的需求，在做好常規服務(wù)的同時(shí)，還向業(yè)主提供更加便利的服務(wù)。

他們以“提高業(yè)主滿(mǎn)意率”為工作基點(diǎn)，以提升廣大業(yè)主幸福指數為根本，以“無(wú)缺陷、無(wú)遺漏、無(wú)遺憾”為服務(wù)目標，嚴格對照等級服務(wù)標準，從細節服務(wù)入手，全面實(shí)施物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)化、規范化、流程化、精細化。在各小區開(kāi)展“多一份微笑、多一句問(wèn)候、多一點(diǎn)關(guān)心、多一些幫助”的“親情服務(wù)”活動(dòng)，把熱情服務(wù)、貼心服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)、及時(shí)服務(wù)結合起來(lái)，倡導“來(lái)有迎聲，問(wèn)有應聲、走有送聲”的“三聲”微笑服務(wù)，推行“對業(yè)主的詢(xún)問(wèn)不說(shuō)“不”字、對業(yè)主的投訴不說(shuō)“不”字、對崗位內外的需求不說(shuō)“不”字、面對困難棘手的問(wèn)題不說(shuō)“不”字、對處沒(méi)有的服務(wù)項目不說(shuō)“不”字”的“五不”服務(wù)。公示“貼心管家”24小時(shí)熱線(xiàn)服務(wù)電話(huà)，認真傾聽(tīng)業(yè)主的意見(jiàn)和建議，及時(shí)處理業(yè)主的來(lái)電來(lái)訪(fǎng)。他們強化車(chē)輛管理，加強了夜間巡邏，嚴控外來(lái)人員進(jìn)入小區。他們開(kāi)展的“萬(wàn)戶(hù)千家共創(chuàng )和諧”、“爭先進(jìn)位”等主題活動(dòng)，收到了良好效果，得到了業(yè)主的一致好評。開(kāi)展便民服務(wù)活動(dòng)，積極拓展延伸有償、無(wú)償服務(wù)，達到每個(gè)小區都有新服務(wù)項目、每個(gè)項目都有豐富內容、每項服務(wù)都能給業(yè)主帶來(lái)便利。

拓展市場(chǎng)努力飛躍

在做好住宅小區物業(yè)服務(wù)工作的同時(shí)，洞泉處立足實(shí)際創(chuàng )品牌，優(yōu)化服務(wù)闖市場(chǎng)，充分利用東華集團國家一級物業(yè)服務(wù)資質(zhì)的品牌，開(kāi)創(chuàng )了東華集團公司市場(chǎng)拓展的先河。經(jīng)過(guò)全處上下的不懈努力，在市場(chǎng)拓展業(yè)務(wù)上不僅找準了方向，趟出了路子，更是創(chuàng )出了天地，站穩了腳跟。服務(wù)項目從無(wú)到有，從有到精，品牌效應不斷提升。從過(guò)去到處出擊、被人挑選到現在坐在家中、任我選擇，這是質(zhì)的飛躍。市場(chǎng)開(kāi)發(fā)理念也從過(guò)去“循序漸進(jìn)、不斷延伸”，變成“做精做細，謹慎擴展，確保市場(chǎng)優(yōu)質(zhì)率”。對找上門(mén)要求我們?yōu)樗麄兲峁┪飿I(yè)服務(wù)，堅持“接一個(gè)、贏(yíng)一個(gè)，做一個(gè)、精一個(gè)”的基本原則，擇優(yōu)挑選。從2005年的一張白紙，到現在41家拓展項目，在洞山及周邊地區打出了響亮的“東華品牌”和“洞泉品牌”，贏(yíng)得了市場(chǎng)的廣泛贊譽(yù)。

今年，洞泉物業(yè)處把物業(yè)管理 “標準化建設年”活動(dòng)作為全年工作主線(xiàn)，他們將以“做精物業(yè)項目”為工作重點(diǎn)，以“做好、做大、做精、做強”物業(yè)服務(wù)為工作目標，全面實(shí)現物業(yè)管理制度化、規范化、流程化，以?xún)?yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)推動(dòng)洞泉物業(yè)服務(wù)工作躍上新臺階。

（轉載自淮南日報 記者：魯松）