能源城里的“金牌管家”——東華實(shí)業(yè)集團改制十年創(chuàng )新發(fā)展紀實(shí)之一

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（2014年3月18日 淮南日報1版 記者 魯松）

能源城里的“金牌管家”

——東華實(shí)業(yè)集團改制十年創(chuàng )新發(fā)展紀實(shí)之一

日前，中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )發(fā)布了“2013年度中國物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展報告”，東華實(shí)業(yè)集團雄居全國三個(gè)一百強：全國物業(yè)管理綜合實(shí)力200強中，東華排名89位，位居安徽省首位，企業(yè)規模位居第59名；年度經(jīng)營(yíng)總收入位居第83名，三項主要指標全部進(jìn)入中國100強。

該集團前身是淮南礦業(yè)集團的后勤服務(wù)單位，2004年從淮南礦業(yè)集團分離改制成立獨立法人單位。物業(yè)服務(wù)是該集團的六大產(chǎn)業(yè)之一。改制以來(lái)，該集團物業(yè)管理服務(wù)按照實(shí)施規�；�經(jīng)營(yíng)、專(zhuān)業(yè)化服務(wù)、社會(huì )化管理的發(fā)展戰略，將物業(yè)管理標準化體系有機地運用于物業(yè)管理服務(wù)中。從單一的自然村服務(wù)，發(fā)展到現在服務(wù)類(lèi)型包括煤礦工業(yè)區、辦公寫(xiě)字樓大廈、住宅小區等；具有“國家物業(yè)管理一級資質(zhì)企業(yè)”。住宅物業(yè)涉及千家萬(wàn)戶(hù)，東華集團本著(zhù)“業(yè)主至上，親情服務(wù)”的理念，從細節人手、規范管理，標準作業(yè)、貼心服務(wù)。經(jīng)過(guò)十年不懈地努力，東華物業(yè)品牌影響力得到顯著(zhù)提升。居住在東華所服務(wù)的小區業(yè)主享受到了優(yōu)質(zhì)、周到的服務(wù)。經(jīng)過(guò)十年的努力，東華集團物業(yè)服務(wù)從原來(lái)單一的自然村衛生保潔，發(fā)展到現在服務(wù)71個(gè)規范化等級標準的住宅小區；目前，該公司物業(yè)總服務(wù)面積達到3000多萬(wàn)平方米，其中住宅物業(yè)服務(wù)面積達1400多萬(wàn)平方米。共創(chuàng )建優(yōu)秀物業(yè)管理項目36個(gè)，其中：7個(gè)省級項目、29個(gè)市級項目；公司連續9年被評為淮南市物業(yè)管理先進(jìn)單位。

與此同時(shí)，他們還在新區工廣辦公物業(yè)引進(jìn)星級服務(wù)理念，新區煤礦工廣辦公物業(yè)創(chuàng )新思維，積極拓展業(yè)務(wù)進(jìn)入煤礦生產(chǎn)輔助單位如運輸系統這是東華物業(yè)的一大創(chuàng )新和特色。目前工廣辦公物業(yè)有18個(gè)項目，最近又新接世界500強中石油旗下企業(yè)中安煤化工的工廣辦公物業(yè)項目。

觀(guān)念的轉變決定企業(yè)的出路

東華集團是國企改制企業(yè)，改制之初部分干部員工市場(chǎng)經(jīng)濟意識還比較淡薄，思想觀(guān)念還沉痼于礦業(yè)集團后勤服務(wù)單位的影子中。十年來(lái)，東華集團積極引進(jìn)先進(jìn)的管理理念，并結合自身特點(diǎn)加快創(chuàng )新發(fā)展。去年，東華集團物業(yè)管理服務(wù)一次性通過(guò)國家質(zhì)量、環(huán)保、健康三體系認證（QEO管理體系認證），使物業(yè)管理模式與國際管理模式相接軌。

改制以來(lái)，東華集團按照人才發(fā)展戰略規劃，通過(guò)委托高校開(kāi)辦成人教育物業(yè)管理本科班的方式，先后培養了物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)技術(shù)人才1 1 0名，同時(shí)向社會(huì )招聘專(zhuān)業(yè)大學(xué)生1 8 1名，為打造物業(yè)管理領(lǐng)軍型、專(zhuān)業(yè)技術(shù)型人才提供了保障。十年來(lái)，東華集團把打造專(zhuān)業(yè)化的物業(yè)管理隊伍作為企業(yè)發(fā)展戰略的一項重要內容來(lái)實(shí)施。目前，該公司擁有綠化保潔專(zhuān)業(yè)隊伍、電梯維保專(zhuān)業(yè)隊伍、保安專(zhuān)業(yè)隊伍和機電安裝專(zhuān)業(yè)隊伍等。該公司還經(jīng)常開(kāi)展崗位練兵和技術(shù)比武活動(dòng)，使員工隊伍專(zhuān)業(yè)水平日益提高。

親情服務(wù) 做業(yè)主的貼心管家

今年大年初二，住在山水居的汝老太家中廚房燈不亮了，這可急壞了她，老伴李老漢突然想起，以前小區物業(yè)辦工作人員送來(lái)的“便民服務(wù)宣傳單”，按照上面提供的號碼，撥通了熱線(xiàn)電話(huà)，物業(yè)辦很快來(lái)人解決了問(wèn)題……“親情服務(wù)做貼心管家”是東華集團物業(yè)服務(wù)理念的一個(gè)升級版。東華集團堅持“創(chuàng )新思維，創(chuàng )新管理”的經(jīng)營(yíng)理念，以“提升服務(wù)質(zhì)量，延伸服務(wù)內涵”為抓手，在各物業(yè)小區推行“親情服務(wù)做貼心管家”服務(wù)模式。他們教育員工牢固樹(shù)立服務(wù)意識，創(chuàng )新思維，努力爭取綜合效果的優(yōu)化，實(shí)現最完美的、細致入微的人性化服務(wù)。同時(shí)在各小區實(shí)施業(yè)主滿(mǎn)意度月度調查、季度分析、年度統計制度，要求調查覆蓋率達50%以上，業(yè)主調查滿(mǎn)意度達98%以上。業(yè)主投訴按規定時(shí)間回復，有效投訴整改率達100%。

以主題活動(dòng)促進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)上臺階

十年來(lái)，東華集團克服了改制之初底子薄、基礎差的困難，負重前行，奮發(fā)有為。使企業(yè)發(fā)展從無(wú)到有、從小到大、從弱到強，從單一物業(yè)管理到發(fā)展擁有礦業(yè)生產(chǎn)、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、生態(tài)產(chǎn)業(yè)、機械加工制造、資本運作六大產(chǎn)業(yè)。但，該集團在發(fā)展中清醒地認識到在任何情況下作為基礎產(chǎn)業(yè)的物業(yè)管理只能加強，不能削弱；只能提高，不能滑坡。那么如何才能年年提高、步步上臺階呢？東華集團董事長(cháng)、總經(jīng)理金克緒給出了答案：“創(chuàng )新思維，創(chuàng )造性的開(kāi)展物業(yè)管理工作是我們公司物業(yè)管理服務(wù)步步登高的有效途徑�！睎|華集團物業(yè)服務(wù)制定了一年一個(gè)主題，一年一個(gè)特色，一年一個(gè)目標，一年一個(gè)臺階的管理創(chuàng )新模式，開(kāi)展主題活動(dòng)。2010年，開(kāi)展“住宅小區物業(yè)服務(wù)質(zhì)量達標競賽”活動(dòng)；201I年，開(kāi)展了“萬(wàn)戶(hù)千家共創(chuàng )和諧”主題活動(dòng)；2012年，開(kāi)展了“爭先進(jìn)位”主題活動(dòng)；2013年，全面開(kāi)展了“標準化建設年”主題活動(dòng)。建立完善了物業(yè)服務(wù)標準，根據物業(yè)類(lèi)型建立相應的管理服務(wù)模塊，以標準的操作規程、服務(wù)流程、作業(yè)指導書(shū)來(lái)規范員工作業(yè)行為，形成了具有東華物業(yè)管理特色的標準體系。提升了東華物業(yè)標準服務(wù)品牌。去年，該公司一次性通過(guò)了國家質(zhì)量、環(huán)保、健康三體系認證，標志著(zhù)東華物業(yè)管理模式與國際管理模式相接軌。