讓社區智慧起來(lái)

智慧社區構建能力的實(shí)現，其根本就是對傳統物業(yè)服務(wù)用現代化的信息技術(shù)手段使物業(yè)服務(wù)平臺科技化、智能化，讓企業(yè)從傳統的勞動(dòng)密集性、勞務(wù)組織性人力需求與成本壓力中解放出來(lái)，從而推動(dòng)物業(yè)服務(wù)模式向現代服務(wù)業(yè)轉型升級，讓業(yè)主感受到更智能的生活服務(wù)方式，實(shí)現企業(yè)服務(wù)平臺服務(wù)品質(zhì)與經(jīng)營(yíng)價(jià)值的再度提升。

藍光嘉寶是較早運用信息化手段提升傳統物業(yè)服務(wù)線(xiàn)條管理效率、創(chuàng )新經(jīng)營(yíng)模式的企業(yè)之一。自2005年起，就以“提高業(yè)主的生活便利度、幸福感，推動(dòng)物業(yè)服務(wù)的及時(shí)性、精細化”為出發(fā)點(diǎn)，科學(xué)規劃企業(yè)信息化發(fā)展戰略，歷經(jīng)近八年的持續建設，逐步構建形成了涵蓋社區數字化生活、物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理信息化、社區安防管理數字化、鄰里網(wǎng)絡(luò )社交平臺、社區金融服務(wù)和社區電子商務(wù)服務(wù)等六大領(lǐng)域的智慧社區體系。從而為所服務(wù)的20萬(wàn)社區居民創(chuàng )造安全、舒適、便利的現代化、智慧化的生活環(huán)境，打造形成基于信息化、智能化管理與服務(wù)為一體的智慧社區。

運用信息化手段拉開(kāi)同質(zhì)化競爭距離

隨著(zhù)消費者對物業(yè)服務(wù)需求和行業(yè)整體水平的提高，品牌企業(yè)必須不斷開(kāi)發(fā)新的服務(wù)價(jià)值點(diǎn)和特色產(chǎn)品，以保持在行業(yè)中的領(lǐng)先地位，保持業(yè)主對品牌的認可度、滿(mǎn)意度。作為輕資產(chǎn)的傳統型服務(wù)業(yè)，競爭壁壘很難形成，2005年藍光嘉寶開(kāi)始啟動(dòng)信息化發(fā)展戰略，成立了西部房地產(chǎn)第一家“呼叫中心”，并相繼開(kāi)通了400-8888-116和88888881語(yǔ)音呼叫平臺，2008年建成了具有計算機軟件著(zhù)作權登記證書(shū)的“數字家園”網(wǎng)絡(luò )服務(wù)平臺。

依托明源CRM系統，共設坐席20個(gè)，提供服務(wù)電話(huà)受理、客戶(hù)回訪(fǎng)、物業(yè)社區客戶(hù)關(guān)懷、物業(yè)服務(wù)品質(zhì)監督、客戶(hù)需求整合等多項功能。運用高質(zhì)量的硬件系統全面支撐專(zhuān)業(yè)的呼叫業(yè)務(wù)，深度切入銷(xiāo)售、交付、客服、維修、物業(yè)、投訴等客戶(hù)接觸點(diǎn)，并通過(guò)客戶(hù)數據庫的統計分析，讓企業(yè)洞察客戶(hù)信息，為客戶(hù)需求處理贏(yíng)得更多先機。在服務(wù)受理與業(yè)務(wù)管控上，藍光嘉寶實(shí)行限時(shí)升級處理，超時(shí)未處理或關(guān)閉的需求，系統將會(huì )自動(dòng)升級，實(shí)時(shí)彈屏報送上一級管理者加以追蹤處理。8年間，呼叫中心用5個(gè)“一百”服務(wù)（100%接聽(tīng)、100%處理、100%跟蹤、100%回復、100%回訪(fǎng)）原則，接聽(tīng)電話(huà)30余萬(wàn)次、處理語(yǔ)音留言萬(wàn)余次，真正做到了超越客戶(hù)期望，贏(yíng)得社會(huì )認同。

憑借規�；�的運營(yíng)基礎和強大的資金支持，一舉拉開(kāi)了與中小企業(yè)的同質(zhì)化競爭距離，用信息化產(chǎn)品構建了具有藍光嘉寶特色的競爭力。

運用信息化手段改造傳統物業(yè)服務(wù)模式

與此同時(shí)，藍光嘉寶集團積極嘗試在物業(yè)服務(wù)全領(lǐng)域的信息化、網(wǎng)絡(luò )化、智能化的信息共享、服務(wù)聯(lián)動(dòng)，將改造重點(diǎn)放在提高管理效率、降低管理成本、提高客戶(hù)服務(wù)便利度幾個(gè)方面。截止目前，藍光嘉寶定制化應用了信息系統11套，已經(jīng)實(shí)現了企業(yè)信息系統（EIP）、NC系統、人力資源系統、供應鏈系統等企業(yè)管理應用系統的全面覆蓋，實(shí)現了“數字家園網(wǎng)上自助服務(wù)、遠程視頻監控品質(zhì)管理、設施設備運營(yíng)管理、物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理系統和社區服務(wù)終端智能化”五大方面的系統落地，并通過(guò)與物業(yè)服務(wù)中心、專(zhuān)屬樓棟客戶(hù)經(jīng)理、監控中心服務(wù)終端無(wú)縫對接，為社區客戶(hù)提供網(wǎng)上報事報修投訴、特約社區服務(wù)、社區網(wǎng)絡(luò )交流、網(wǎng)上鄰里互助、社區一卡通、自助賬單查詢(xún)、社區網(wǎng)上購物、社區團購等服務(wù)功能，客戶(hù)通過(guò)社區網(wǎng)絡(luò )即可實(shí)現“服務(wù)申請、服務(wù)查詢(xún)、終端繳費、鄰里互動(dòng)、聯(lián)盟商家團購”等需求，運用設備巡檢系統、綜合智能門(mén)禁系統、道閘收費系統、安防巡更系統及遠程視頻監控系統，大大提高了社區巡檢的效率。

在新技術(shù)應用方面，藍光嘉寶通過(guò)語(yǔ)音與視頻等先進(jìn)的信息技術(shù)手段實(shí)現遠程“內控管理和業(yè)務(wù)監控”，實(shí)現核心服務(wù)場(chǎng)景的“事前預防、事中發(fā)現指揮調度和事后追溯”；結合《設施設備水電能耗標準》和《項目共用設施設備經(jīng)濟運行時(shí)間表》實(shí)現能耗管理數據化、信息化管理，實(shí)現設施設備運行異常預警；針對對業(yè)主包裹代收代送服務(wù)工作量大并存在一定風(fēng)險的現狀，藍光嘉寶引入“自動(dòng)包裹終端機”，業(yè)主包裹送達通過(guò)短信和代碼就可實(shí)現包裹自提，解決了中間勞動(dòng)環(huán)節和中間風(fēng)險，從而大大降低了人力勞作工作量。

可以說(shuō)信息化已經(jīng)成為了藍光嘉寶物業(yè)服務(wù)運營(yíng)中不可或缺的重要組成部分，成為藍光嘉寶由傳統物業(yè)服務(wù)向現代物業(yè)服務(wù)轉型的重要標志。

運用信息化手段創(chuàng )新經(jīng)營(yíng)模式

藍光嘉寶一直奉行“以物業(yè)服務(wù)為圓心，橫向涵蓋消費者個(gè)性需求，縱向延伸至整個(gè)房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)鏈條”的商業(yè)模式�？梢哉f(shuō)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的城市，為整個(gè)社會(huì )的商業(yè)形態(tài)打開(kāi)了另外一扇窗，創(chuàng )造了一個(gè)全新的商業(yè)空間。對于藍光嘉寶而言，如何對接電子商務(wù)市場(chǎng)，如何打造自己的信息化經(jīng)營(yíng)窗口同樣值得思索。

資源平臺優(yōu)勢和跨界經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢是物業(yè)服務(wù)企業(yè)產(chǎn)業(yè)結構轉型升級的兩大優(yōu)勢。面對轟轟烈烈的互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)生活方式。藍光嘉寶認為一是要將社區服務(wù)信息化平臺與互聯(lián)網(wǎng)廣袤資源形成對接和互補，如同傳統服務(wù)模式一樣，做互聯(lián)網(wǎng)資源、信息化產(chǎn)業(yè)技術(shù)成果的資源組織者；二是要抓住社區物流渠道終端、消費者市場(chǎng)終端的核心優(yōu)勢；三是要避免與大型電商的同質(zhì)競爭，體現差異化競爭優(yōu)勢，解決業(yè)主1000米商圈半徑生活剛需，作市場(chǎng)補缺者，用補位、合作的模式，捕捉互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的全新商機。在社區電商領(lǐng)域，藍光嘉寶還將堅持以數字家園為平臺的“社區聚劃算”團購模式，并強化社區配送能力，并計劃將社區配送作為電商能力、電商合作的核心議價(jià)單元，形成以《嘉園生活》生活服務(wù)雜志為基礎的，線(xiàn)上整合“數字家園”，線(xiàn)下整合“露演、促銷(xiāo)”的一體化經(jīng)營(yíng)模式。

“大力發(fā)展現代物業(yè)服務(wù)業(yè)，促進(jìn)物業(yè)管理轉型升級”已在全行業(yè)形成共識，面對現代信息技術(shù)對傳統產(chǎn)業(yè)帶來(lái)的顛覆性的影響，我們不可不見(jiàn)。在變革中抓機會(huì )，未來(lái)，藍光嘉寶仍將一方面大力通過(guò)現代信息技術(shù)改造傳統服務(wù)模式，另一方面運用好物業(yè)服務(wù)平臺價(jià)值和跨界價(jià)值打造企業(yè)新經(jīng)濟增長(cháng)點(diǎn)。（本文來(lái)源于《中國物業(yè)管理》雜志2013年第9期）