標準化建設——提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的金鑰匙

標準是品質(zhì)的依據，品質(zhì)是標準的結果。物業(yè)管理行業(yè)正處于向現代服務(wù)業(yè)轉型升級的關(guān)鍵時(shí)期，提升品質(zhì)是轉型升級的根本，而標準化建設則是提升品質(zhì)的金鑰匙。具有國家一級物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)的東華實(shí)業(yè)集團，始終把滿(mǎn)足業(yè)主需求作為孜孜不倦的追求目標，努力探索提升服務(wù)品質(zhì)的金鑰匙。

筑牢標準化建設基礎工程

改制十多年來(lái)，東華實(shí)業(yè)集團致力于物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的提升，把規范管理、規范服務(wù)標準化建設作為提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的有利法器，建立健全內部管理、工作流程、服務(wù)標準、品質(zhì)管理以及監督考核辦法等。“2013年，我們要以打造‘物業(yè)管理標準化年’為主線(xiàn)，力爭年內完成ISO9000質(zhì)量標準申報工作，全面構建有東華特色的物業(yè)管理標準化體系�！� 東華實(shí)業(yè)集團黨委書(shū)記、董事長(cháng)金克緒在2013年年度工作會(huì )議上一聲令下，物業(yè)管理標準化建設年主題活動(dòng)拉開(kāi)了戰事。由此，東華實(shí)業(yè)集團物業(yè)管理標準化建設邁向一個(gè)新的高度。“活動(dòng)”把編制和完善物業(yè)管理標準作為全面構建物業(yè)管理標準的基礎工程。為保證標準編制工作順利開(kāi)展，集團公司抽調精兵強將組成標準化研究小組，認真研究制定實(shí)施方案。組織人員參加省級服務(wù)業(yè)標準化培訓班；多次邀請省市質(zhì)監局和省標準化研究院的專(zhuān)家到公司進(jìn)行現場(chǎng)指導；標準化研究小組組織成員認真學(xué)習相關(guān)資料，借鑒先進(jìn)服務(wù)業(yè)經(jīng)驗，為編制東華實(shí)業(yè)集團物業(yè)服務(wù)標準奠定堅實(shí)的理論基礎。為使“標準”具有適用性和有效性，達到提升服務(wù)品質(zhì)的根本作用。東華實(shí)業(yè)集團采取“選樹(shù)典型，先行先試”的辦法，分別在山水居小區、市質(zhì)監局辦公樓等物業(yè)服務(wù)項目中進(jìn)行“標準”試點(diǎn)推行。經(jīng)過(guò)試點(diǎn)驗證，逐步完善，最終確定了一套具有東華實(shí)業(yè)集團企業(yè)特色的標準化體系，包括通用基礎標準36個(gè)，服務(wù)保障標準子體系11個(gè)、共109個(gè)標準，服務(wù)標準3個(gè)子體系、共272個(gè)標準，編制標準417個(gè)。

2013年11月，東華集團一次性通過(guò)國家質(zhì)量、環(huán)保、健康三體系認證（QEO管理體系認證），標志著(zhù)標準化建設上了一個(gè)臺階。

“標準”的生命在于執行

“我們既然已經(jīng)下大力氣制定出臺了物業(yè)標準化服務(wù)體系，就要不折不扣地執行到位，決不能紙面一套，行動(dòng)一套，讓制度落空�！睎|華實(shí)業(yè)集團黨委書(shū)記、董事長(cháng)金克緒在一次物業(yè)管理專(zhuān)題會(huì )上擲地有聲的指出“標準”的生命在于執行。

東華山南物業(yè)管理公司在落實(shí)“標準”上，以“雙定位”和“三化”為載體，把“標準”貫徹到每一個(gè)細節。所有崗位、所有工作人員都會(huì )有相應的工作流程或作業(yè)指導，管理服務(wù)人員現場(chǎng)操作遵循流程，確保服務(wù)不走樣，也不會(huì )因人員的替換、新員工上手慢等原因而導致服務(wù)質(zhì)量下滑。在其服務(wù)的質(zhì)監局辦公樓，保潔員每天規定四個(gè)時(shí)段對衛生間進(jìn)行保潔并作好記錄，檢查人員會(huì )在當天四個(gè)時(shí)段中任選一個(gè)時(shí)段進(jìn)行質(zhì)量檢查，確保服務(wù)達標。當班檢查優(yōu)秀、合格、不合格，均與該名保潔員的當天收入掛鉤。

走進(jìn)山南物業(yè)管理分公司服務(wù)的政務(wù)中心，可以看到每一個(gè)電梯間都有一個(gè)二維碼。當維護人員需要了解該電梯的基本信息時(shí)，并不需要調閱該電梯的檔案，只需手機掃描一下，就會(huì )出現電梯的型號、位置、載重等技術(shù)參數以及維修保養信息。工程維修采取“四步管養法”是該分公司貫標的基準。工作人員根據設備狀況進(jìn)行制圖、編號、計劃、實(shí)施。所有設備都有圖示定位和專(zhuān)門(mén)編號；按照設備的維護需要，確定責任人和巡查、保養時(shí)間、維護計劃；通過(guò)現場(chǎng)記錄對設備的管養工作進(jìn)行現場(chǎng)還原。

“標準化建設，規范了服務(wù)標準，提升了服務(wù)質(zhì)量，贏(yíng)得了業(yè)主�！卑斯�山物業(yè)管理分公司秩序維護班班長(cháng)馬洪娟帶領(lǐng)她的團隊在洗云居小區打造了標準化小區秩序管理標桿，她的團隊都能夠牢記小區業(yè)主的車(chē)牌號碼，一眼就能認出內部車(chē)輛與外來(lái)車(chē)輛，為維護小區安全秩序練就火眼金睛。

2017年元月9日，“省級標準化示范企業(yè)”評估驗收專(zhuān)家組對東華實(shí)業(yè)集團推動(dòng)服務(wù)標準化建設進(jìn)行檢查、評估、驗收。經(jīng)過(guò)專(zhuān)家對資料和現場(chǎng)的檢查評定，東華實(shí)業(yè)集團以獲得專(zhuān)家組綜合評分95.5的高分順利通過(guò)“省級標準化示范企業(yè)”驗收。

擁有品質(zhì)，才能擁有未來(lái)。標準化建設這把開(kāi)啟提升品質(zhì)的金鑰匙能否真正起到“芝麻開(kāi)門(mén)”的效果，東華實(shí)業(yè)集團需要砥礪前行的路還很長(cháng)……