對標服務(wù)創(chuàng )品牌 優(yōu)質(zhì)服務(wù)樹(shù)形象

　　近日，集團公司根據物業(yè)管理一年一個(gè)主題，一年一個(gè)臺階的發(fā)展目標，研究確定了2016年物業(yè)主題活動(dòng)——對標服務(wù)創(chuàng )品牌 優(yōu)質(zhì)服務(wù)樹(shù)形象。

　　以爭創(chuàng )“省級物業(yè)服務(wù)業(yè)標準化示范企業(yè)”為契機，全面推行物業(yè)對標服務(wù)；以主題活動(dòng)為抓手，全面推行物業(yè)項目?jì)?yōu)質(zhì)服務(wù)，創(chuàng )新物業(yè)經(jīng)營(yíng)模式，延伸物業(yè)服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈，實(shí)施物業(yè)透明化服務(wù)，完善績(jì)效考核體系，創(chuàng )建“東華物業(yè)對標服務(wù)示范項目”，打造物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)升級版。

　�。ㄒ唬�爭創(chuàng )“省級服務(wù)業(yè)標準化示范企業(yè)”，打造物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)升級版。

　�。ǘ�）依托淮南市政務(wù)中心物業(yè)項目的優(yōu)勢，強化物業(yè)對標服務(wù)，鞏固和拓展物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)，打造特色物業(yè)服務(wù)品牌。

　�。ㄈ�）依托東華養老服務(wù)中心呼叫平臺，延伸家政服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈，推進(jìn)養老服務(wù)與物業(yè)服務(wù)共贏(yíng)發(fā)展。

　�。ㄋ模┙�立健全內部市場(chǎng)化運營(yíng)機制，推行物業(yè)服務(wù)項目承包經(jīng)營(yíng)。

　�。ㄎ澹┙�立健全小區公共資產(chǎn)管理臺帳，推行物業(yè)經(jīng)營(yíng)透明化管理。

　�。�六）開(kāi)展對標服務(wù)達標競賽，創(chuàng )建10個(gè)“對標服務(wù)示范小區（窗口、車(chē)間）”, 爭創(chuàng )市優(yōu)項目3個(gè)、創(chuàng )省優(yōu)項目1個(gè)。

　�。ㄒ唬┘瘓F公司成立主題活動(dòng)領(lǐng)導小組，由雷鳴任組長(cháng)，王龍任副組長(cháng)，成員由各部室主要負責人組成，領(lǐng)導小組下設辦公室，辦公室地點(diǎn)設在企業(yè)管理部，辦公室主任由丁力兼任。主要負責主題活動(dòng)的具體籌劃、貫標培訓、組織實(shí)施、現場(chǎng)指導、目標考核、達標評估等工作。

　�。ǘ�）各物業(yè)管理單位要相應成立活動(dòng)組織，明確目標任務(wù)責任人。按活動(dòng)目標，主要抓好本單位主題活動(dòng)的計劃安排、組織落實(shí)、全程監督、自查自評等工作。

　　“對標服務(wù)創(chuàng )品牌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)樹(shù)形象”活動(dòng)是貫穿于2016年物業(yè)管理全年工作，各單位要切實(shí)做好活動(dòng)過(guò)程中各項保障措施的落實(shí)工作，確�；顒�(dòng)目標任務(wù)全面順利完，具體分為三個(gè)階段落實(shí)：　

　　1、在1月底前，東華實(shí)業(yè)集團活動(dòng)領(lǐng)導小組，全面完成物業(yè)服務(wù)質(zhì)量目標任務(wù)指標的核定，編制貫標、對標實(shí)施計劃，并制定“主題活動(dòng)目標任務(wù)責任書(shū)”，與各物業(yè)管理單位負責人簽訂責任書(shū)，實(shí)施現場(chǎng)跟蹤檢查。

　　2、各物業(yè)管理單位要圍繞集團公司發(fā)展總目標和主題活動(dòng)目標，結合實(shí)際，認真摸底排查本單位物業(yè)服務(wù)現狀，精心編制本單位“主題活動(dòng)方案實(shí)施細則”，包括：組織機構、目標任務(wù)分解及責任人、活動(dòng)日程安排及對標服務(wù)保障措施等內容。并于2月10日之前，以電子版形式（蓋電子章）報送企業(yè)管理部物業(yè)管理科。

　　3、各物業(yè)管理單位于2月底前，做好主題活動(dòng)的宣傳貫徹工作，利用各類(lèi)形式在服務(wù)項目?jì)冗M(jìn)行宣傳、發(fā)動(dòng)，并做好相關(guān)資料與影像記錄。同時(shí)，制定本單位主題活動(dòng)具體目標分解責任書(shū)，并與相關(guān)項目、科室、小區辦負責人簽訂目標分解責任書(shū)，強化活動(dòng)有效開(kāi)展。

　　1、打造物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)升級版。

　�。�1）集團公司活動(dòng)領(lǐng)導小組以《東華集團省級服務(wù)業(yè)標準化試點(diǎn)實(shí)施方案》為依據，按實(shí)施方案的時(shí)間、節點(diǎn)，對各階段性工作進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓、指導、監督,并將實(shí)施進(jìn)展情況及時(shí)通報。

　�。�2）集團公司在3月份之前全面完成《體系文件》修正、裝訂及貫標培訓、對標服務(wù)操作等工作，同時(shí)，對標準實(shí)施的符合性和實(shí)施效果進(jìn)行自我評估，形成報告。

　�。�3）集團公司保障實(shí)施部門(mén)及各試點(diǎn)項目要保持服務(wù)標準化操作的持續改進(jìn)狀態(tài)，在8月份之前，制作《東華集團省級服務(wù)業(yè)標準化試點(diǎn)迎檢材料》，做好省級標準化試點(diǎn)的迎檢準備工作，確�！笆〖壏�務(wù)業(yè)示范標準化企業(yè)”評估達標。

　　2、拓展物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)。

　�。�1）依托市政府中心物業(yè)服務(wù)項目的優(yōu)勢，充分利用自身資源，立足市場(chǎng)，把握商機，有目標、有計劃的對市場(chǎng)物業(yè)服務(wù)項目進(jìn)行分析和研究，發(fā)揮最大限度地資源與品牌優(yōu)勢，積極拓展物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)規模。

　�。�2）各物業(yè)管理單位要以合同服務(wù)標準和甲方需求為出發(fā)點(diǎn)，以業(yè)主滿(mǎn)意是唯一標準，充分發(fā)揮與業(yè)主溝通能力和協(xié)調關(guān)系，強化對標服務(wù)，鞏固項目市場(chǎng)，延伸服務(wù)內容。

　　3、延伸家政服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈

　�。�1）依托東華養老服務(wù)中心呼叫平臺，搭建家政服務(wù)信息及服務(wù)平臺，全面擴展家政服務(wù)業(yè)務(wù)，形成資源共享、共贏(yíng)發(fā)展。上半年在謝家集區域試點(diǎn)推行，逐步全面推廣。

　�。�2）各老區物業(yè)管理單位要以“居家養老”服務(wù)網(wǎng)絡(luò )為契機，建立客戶(hù)對接點(diǎn)，整合社會(huì )資源力量，強化家政服務(wù)主動(dòng)意識，完善家政服務(wù)信息數據庫，鞏固和擴展家政服務(wù)項目?jì)热荨?

　�。�3）各物業(yè)管理單位要以服務(wù)滿(mǎn)意為中心，應用網(wǎng)絡(luò )渠道，建立物業(yè)與業(yè)主互通信息交流平臺，加大家政專(zhuān)業(yè)技能培訓，公示項目服務(wù)內容、標準及價(jià)格，完善投訴回復機制，廣泛向業(yè)主征求意見(jiàn)與建議，強化績(jì)效考核。

　　4、推行物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)承包制。

　�。�1）集團公司將以安全、效益、質(zhì)量為物業(yè)管理考核指標，制定《內部市場(chǎng)化承包經(jīng)營(yíng)暫行辦法》，以管理單位（或項目）為主體，全面推行自我約束、自負盈虧、自我發(fā)展的自主承包經(jīng)營(yíng)，強化領(lǐng)導干部創(chuàng )效益的積極性和能動(dòng)性。在3月1日之前推行試點(diǎn)操作，逐步推廣實(shí)施。

　�。�2）各物業(yè)管理單位要針對本區服務(wù)項目、服務(wù)現狀，認真分析，結合實(shí)際，切實(shí)抓好內部市場(chǎng)化承包經(jīng)營(yíng)工作，對具有一定管理規模的服務(wù)項目，核定安全、利潤、質(zhì)量等指標，推行項目經(jīng)理負責制。并于3月10日前，將區域劃分情況（電子版），報送企業(yè)管理部物業(yè)管理科。

　　——礦區有償服務(wù)（自然村）物業(yè)服務(wù)分區域、定指標，推行區域化監督檢查、指標考核管理制。

　　——對其他規模較小、設施較差、管理難度較大的其他服務(wù)項目，推行“有進(jìn)有退”政策，對嚴重虧損的項目，逐步退出管理。

　　5、強化物業(yè)管理依法服務(wù)

　�。�1）集團公司對小區公共資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)收益等各項物業(yè)服務(wù)經(jīng)營(yíng)收益指標實(shí)行半年核定1次，并制定《小區公共資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理考核辦法》，并對完成情況，實(shí)行月度統計，累計滾動(dòng)考核。

　�。�2）老區物業(yè)管理單位要健全完善公共資產(chǎn)、小區用房、車(chē)輛收費、廣告業(yè)務(wù)等各類(lèi)物業(yè)管理信息臺賬，強化小區公共資產(chǎn)收支管理，定期向業(yè)主進(jìn)行公開(kāi)、透明公示， 3月份之前，全面完成公共資產(chǎn)收支與設施設備維修維護成本支出管理臺帳，并實(shí)施每季（或半年）公示一次。

　　6、強化物業(yè)服務(wù)優(yōu)秀項目創(chuàng )建。

　�。�1）各物業(yè)管理單位要以工業(yè)區服務(wù)項目和2014年以后新承接各類(lèi)物業(yè)服務(wù)項目為主要創(chuàng )建目標，有計劃、有步驟、有節點(diǎn)的開(kāi)展優(yōu)秀項目創(chuàng )建工作，并在10月份之前，重點(diǎn)做好軟件資料收集與硬件現場(chǎng)服務(wù)等創(chuàng )建的準備工作，于10月30日將創(chuàng )建申請表報送企業(yè)管理部物業(yè)管理科。

　�。�2）集團公司企業(yè)管理部將在10月份對創(chuàng )優(yōu)操作程序進(jìn)行專(zhuān)項培訓，并對申報項目進(jìn)行現場(chǎng)檢查、指導及初步評估。

　　7、積極開(kāi)展物業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)。

　�。�1）老區物業(yè)管理單位要嚴格按小區劃分的A、B、C、D四個(gè)等級，自行分等級、分類(lèi)型，開(kāi)展好月度“優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量達標”競賽活動(dòng)，以《物業(yè)服務(wù)實(shí)操手冊》為抓手，重點(diǎn)抓好優(yōu)質(zhì)服務(wù)樹(shù)形象及設施維修、資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、業(yè)主滿(mǎn)意等系統工作，并于每月5日之前，將競賽評比情況報送企業(yè)管理部物業(yè)管理科。

　�。�2）新區物業(yè)管理單位要結合“一井一制”規定及項目服務(wù)內容，重點(diǎn)抓好各車(chē)間標準化對標操作，樹(shù)立好“特色工業(yè)園”物業(yè)服務(wù)形象，并做好活動(dòng)過(guò)程記錄，作為年度達標評估依據。

　�。�3）集團公司每季度將由企業(yè)管理部牽頭，安全技術(shù)部、紀委等相關(guān)部室參加，組織開(kāi)展一次“優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量達標”評比競賽活動(dòng)，取前三名授予“競賽優(yōu)勝小區”稱(chēng)號，并在辦公平臺予以通報、表彰。

　　8、培育對標服務(wù)示范項目

　�。�1）集團公司對對標服務(wù)示范項目的培育，將全面實(shí)施集中培訓、現場(chǎng)貫標、對標服務(wù)、持續改進(jìn)等全過(guò)程跟蹤控制。

　　——以小區（項目、車(chē)間）負責人為重點(diǎn)培訓對象，集中組織業(yè)務(wù)技能專(zhuān)業(yè)培訓、考核，重點(diǎn)對《東華集團省級物業(yè)服務(wù)標準化體系》進(jìn)行系統培訓，凡考核不合格者，給予免職。

　　——每季度牽頭組織相關(guān)人員，對培育的示范項目進(jìn)行現場(chǎng)指導、中期評估。

　�。�2）各物業(yè)管理單位結合實(shí)際，依據物業(yè)服務(wù)操作標準，自行分類(lèi)推薦項目，自行組織培育，并落實(shí)好具體工作。

　　——自行組織舉辦各崗位物業(yè)從業(yè)人員培訓班，每年不少于4次培訓與考核，重點(diǎn)對各崗位對標服務(wù)操作進(jìn)行培訓，并把每次培訓和考核結果，作為年終評優(yōu)、升職的條件之一。

　　——自行培育對標服務(wù)示范項目，并于6月底將培育出的“對標服務(wù)示范項目”報送企業(yè)管理部物業(yè)管理科，參與年終創(chuàng )建評估。

　　1、集團公司將于11月20日之前，組織相關(guān)人員，對申報培育出的“對標服務(wù)示范項目”進(jìn)行檢查、評估，年終對評選出的“對標服務(wù)示范項目”進(jìn)行命名表彰。

　　2、各物業(yè)管理單位要在11月10日之前，對全年開(kāi)展“對標服務(wù)創(chuàng )品牌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)樹(shù)形象”主題活動(dòng)情況的年度總結，以電子版形式上報企業(yè)管理部。

　�。ㄒ唬� 認清形勢，強化措施。開(kāi)展“對標服務(wù)創(chuàng )品牌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)樹(shù)形象”活動(dòng)，是東華集團物業(yè)服務(wù)推行標準化建設、延伸物業(yè)服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈、提升產(chǎn)業(yè)經(jīng)營(yíng)效益所采取的具體舉措，各物業(yè)管理單位一定要適應當前形勢，改進(jìn)作風(fēng)，強化主題活動(dòng)保障措施的有效實(shí)施，把活動(dòng)目標定位好、階段工作落實(shí)好，指標任務(wù)完成好，保障全年總體目標順利完成。

　�。ǘ�）創(chuàng )建工作，持之以恒。創(chuàng )建“省級物業(yè)服務(wù)業(yè)標準化示范企業(yè)”，是東華集團物業(yè)管理開(kāi)展對標服務(wù)操作、打造特色品牌、樹(shù)立企業(yè)形象、提升物業(yè)效益的主要途徑，各物業(yè)管理單位一定要充分認識創(chuàng )建的重要意義，激發(fā)產(chǎn)業(yè)活力，常抓不懈，重點(diǎn)抓好標準化體系的貫標培訓、現場(chǎng)推標、爭創(chuàng )示范工作，保障標準化流程持之以恒的操作。

　�。ㄈ�）承包經(jīng)營(yíng)，狠抓落實(shí)。推行“物業(yè)服務(wù)自主承包經(jīng)營(yíng)”，是東華集團物業(yè)服務(wù)創(chuàng )新管理模式、規范考核機制、強化領(lǐng)導責任的重要舉措，各物業(yè)管理單位一定要高度重視，端正態(tài)度，強化考核，重點(diǎn)抓好區域項目承包經(jīng)營(yíng)，落實(shí)好法制管理項目工作，保障物業(yè)服務(wù)自主承包經(jīng)營(yíng)工作順利進(jìn)展。

　�。ㄋ模┠繕巳蝿�(wù)，強化考核。此次“對標服務(wù)創(chuàng )品牌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)樹(shù)形象”活動(dòng)的開(kāi)展效果，將作為年終考核基層單位領(lǐng)導班子、考評管理干部的重要依據，凡因責任心不強，管理不到位，自身存在的問(wèn)題糾正不及時(shí)等原因，沒(méi)有完成預定目標的單位，視負面影響大小，對其黨政主要負責人進(jìn)行處罰，直至免職、降職。