集團要聞
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東華實(shí)業(yè)集團制定物業(yè)服務(wù)回訪(fǎng)制度 打通與業(yè)主溝通的管道
發(fā)布時(shí)間：2015.11.24 信息來(lái)源：工會(huì )
近日，集團公司出臺東華實(shí)業(yè)集團物業(yè)服務(wù)質(zhì)量回訪(fǎng)實(shí)施管理辦法》，打通了與客戶(hù)溝通的管道，以便及時(shí)了解和掌握業(yè)主意見(jiàn)與建議，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量持續改進(jìn)，提升業(yè)主滿(mǎn)意度。該《辦法》適用于集團公司所承接服務(wù)的辦公物業(yè)和工業(yè)區物業(yè)等項目�！掇k法》規定，集團公司相關(guān)職能部門(mén)負責回訪(fǎng)、考核全公司所承接辦公物業(yè)和工業(yè)區物業(yè)項目范圍內的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。各物業(yè)管理處（項目部、分公司）行政正職負管理責任，明確一名副處長(cháng)（副經(jīng)理），負責本管理區域內承接的辦公物業(yè)和工業(yè)區物業(yè)項目服務(wù)質(zhì)量回訪(fǎng)、監督、考核。項目負責人負責對本服務(wù)項目服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行回訪(fǎng)，并做好持續改進(jìn)工作�；卦L(fǎng)內容及標準按照《物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)表》執行，分為非常滿(mǎn)意（100分）、滿(mǎn)意（95分）、一般（80分）、差（0分）4個(gè)等級。
《辦法》規定，集團公司相關(guān)職能部門(mén)每半年采取現場(chǎng)檢查、上門(mén)訪(fǎng)問(wèn)或發(fā)送函的方式，向各物業(yè)項目實(shí)施服務(wù)質(zhì)量回訪(fǎng)，并對檢查和回訪(fǎng)的結果進(jìn)行考核、通報。物業(yè)管理處（項目部、分公司）每季度采取電話(huà)隨機調查和上門(mén)訪(fǎng)談的方式實(shí)施服務(wù)質(zhì)量回訪(fǎng)，并對調查、回訪(fǎng)的結果進(jìn)行分析、考核。項目負責人每月采取上門(mén)報送工作小結、設立意見(jiàn)箱等方式，向服務(wù)客戶(hù)實(shí)施服務(wù)質(zhì)量回訪(fǎng)，并對收集到的建議與意見(jiàn)進(jìn)行分析，查找服務(wù)項目中的不足，制定整改措施，作為下個(gè)月提供持續改進(jìn)的依據。
《辦法》中列出“單項滿(mǎn)意度考核”和“綜合滿(mǎn)意度考核”兩種考核方式。單項回訪(fǎng)滿(mǎn)意度中出現一項“一般”，給予項目負責人處罰50元；二項“一般”，給予分管領(lǐng)導處罰200元；三項“一般”，或“差”，給予項目負責人降職或撤職處分；給予分管領(lǐng)導記過(guò)處分。綜合回訪(fǎng)滿(mǎn)意度為95分以上的，在全公司通報表?yè)P；85—94分，在全公司通報批評；85分以下，給予項目負責人降職或撤職處分;分管領(lǐng)導降職或撤職處分；主要領(lǐng)導記過(guò)處分。
《辦法》要求各級單位要高度重視物業(yè)服務(wù)質(zhì)量回訪(fǎng)工作，落實(shí)“一把手”負責制，切實(shí)履行職責。各單位及項目負責人要嚴格按照本辦法執行。凡未按照本辦法實(shí)施回訪(fǎng)工作，或在回訪(fǎng)工作中發(fā)現有弄虛作假行為的，將追究相關(guān)單位或人員責任，凡對檢查、回訪(fǎng)提出物業(yè)服務(wù)質(zhì)量不合格問(wèn)題及意見(jiàn)與建議，沒(méi)有認真分析、改進(jìn)，造成服務(wù)客戶(hù)意見(jiàn)大，或因自身原因造成項目丟失的，將對有關(guān)責任人員進(jìn)行嚴肅處理。
《辦法》規定，集團公司相關(guān)職能部門(mén)每半年采取現場(chǎng)檢查、上門(mén)訪(fǎng)問(wèn)或發(fā)送函的方式，向各物業(yè)項目實(shí)施服務(wù)質(zhì)量回訪(fǎng)，并對檢查和回訪(fǎng)的結果進(jìn)行考核、通報。物業(yè)管理處（項目部、分公司）每季度采取電話(huà)隨機調查和上門(mén)訪(fǎng)談的方式實(shí)施服務(wù)質(zhì)量回訪(fǎng)，并對調查、回訪(fǎng)的結果進(jìn)行分析、考核。項目負責人每月采取上門(mén)報送工作小結、設立意見(jiàn)箱等方式，向服務(wù)客戶(hù)實(shí)施服務(wù)質(zhì)量回訪(fǎng)，并對收集到的建議與意見(jiàn)進(jìn)行分析，查找服務(wù)項目中的不足，制定整改措施，作為下個(gè)月提供持續改進(jìn)的依據。
《辦法》中列出“單項滿(mǎn)意度考核”和“綜合滿(mǎn)意度考核”兩種考核方式。單項回訪(fǎng)滿(mǎn)意度中出現一項“一般”，給予項目負責人處罰50元；二項“一般”，給予分管領(lǐng)導處罰200元；三項“一般”，或“差”，給予項目負責人降職或撤職處分；給予分管領(lǐng)導記過(guò)處分。綜合回訪(fǎng)滿(mǎn)意度為95分以上的，在全公司通報表?yè)P；85—94分，在全公司通報批評；85分以下，給予項目負責人降職或撤職處分;分管領(lǐng)導降職或撤職處分；主要領(lǐng)導記過(guò)處分。
《辦法》要求各級單位要高度重視物業(yè)服務(wù)質(zhì)量回訪(fǎng)工作，落實(shí)“一把手”負責制，切實(shí)履行職責。各單位及項目負責人要嚴格按照本辦法執行。凡未按照本辦法實(shí)施回訪(fǎng)工作，或在回訪(fǎng)工作中發(fā)現有弄虛作假行為的，將追究相關(guān)單位或人員責任，凡對檢查、回訪(fǎng)提出物業(yè)服務(wù)質(zhì)量不合格問(wèn)題及意見(jiàn)與建議，沒(méi)有認真分析、改進(jìn)，造成服務(wù)客戶(hù)意見(jiàn)大，或因自身原因造成項目丟失的，將對有關(guān)責任人員進(jìn)行嚴肅處理。
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