風(fēng)勁帆滿(mǎn)逐浪行——東華實(shí)業(yè)集團物業(yè)服務(wù)實(shí)錄

企業(yè)的功能定位，確定了企業(yè)經(jīng)營(yíng)方向和經(jīng)營(yíng)目標。它是企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)充分適應市場(chǎng)需求、充分履行社會(huì )責任的基礎保障。企業(yè)內外部環(huán)境的改變，企業(yè)功能也應順勢而變科學(xué)定位。在淮河之畔有這樣一家改制企業(yè)，從白手有家到異軍突起，從單一產(chǎn)業(yè)到形成多元產(chǎn)業(yè)統籌發(fā)展；尤其是物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)，由改制之初的礦區生活衛生保潔、水電維修服務(wù)發(fā)展形成中高端住宅小區、寫(xiě)字樓大廈、工廣辦公物業(yè)等多類(lèi)型的綜合物業(yè)服務(wù)。改制十年來(lái)，東華實(shí)業(yè)集團應勢而變，順勢而為、完善企業(yè)功能科學(xué)定位、創(chuàng )新發(fā)展，取得了驕人的業(yè)績(jì)。

目前，東華實(shí)業(yè)集團物業(yè)服務(wù)范圍涵蓋126個(gè)自然村，78個(gè)規范化等級標準的住宅小區，共17.03萬(wàn)戶(hù)居民，服務(wù)人口約50多萬(wàn)人；69個(gè)辦公物業(yè)，22個(gè)工廣物業(yè)，總服務(wù)面積達到4000多萬(wàn)平方米。已創(chuàng )建出12個(gè)省級、38個(gè)市級優(yōu)秀物業(yè)管理項目，公司連續九年被評為淮南市優(yōu)秀物業(yè)管理企業(yè)。2013年中國物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展報告顯示：東華集團在全國物業(yè)管理綜合實(shí)力排名200強企業(yè)中位居第89名（安徽省第1名）企業(yè)規模位居全國第59名；年度總收入位居全國第83名——三項主要指標全部進(jìn)入中國100強。

以理念創(chuàng )新穩固企業(yè)發(fā)展科學(xué)定位

東華實(shí)業(yè)集團前身是淮南礦業(yè)集團的后勤服務(wù)單位，2004年從淮南礦業(yè)集團分離改制成立獨立法人單位。改制之初，部分干部員工市場(chǎng)經(jīng)濟意識比較淡薄，思想觀(guān)念還沉痼于礦業(yè)集團后勤服務(wù)單位的影子中。隨著(zhù)企業(yè)的穩步發(fā)展，存在于員工意識中的“影子”被先進(jìn)的管理理念所取代。十年來(lái)，東華實(shí)業(yè)集團始終樹(shù)立“走出去，引進(jìn)來(lái)”的學(xué)習態(tài)度，虛心向先進(jìn)物業(yè)管理企業(yè)學(xué)習，積極引進(jìn)先進(jìn)的管理理念，并結合自身特點(diǎn)加快創(chuàng )新發(fā)展。

去年，東華實(shí)業(yè)集團與淮礦地產(chǎn)聯(lián)手合作，在合肥成立了淮礦安徽物業(yè)服務(wù)有限責任公司。該公司主要為淮礦地產(chǎn)在外埠如上海、合肥、蕪湖等一、二線(xiàn)城市開(kāi)發(fā)的樓盤(pán)提供物業(yè)服務(wù)。

東華實(shí)業(yè)集團分管物業(yè)產(chǎn)業(yè)的王龍副總經(jīng)理向記者介紹：“經(jīng)過(guò)十年物業(yè)市場(chǎng)的拼搏和磨礪，企業(yè)積累了豐富的經(jīng)驗，發(fā)展形成了具有東華特色的物業(yè)管理服務(wù)標準，具有國家一級物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)，我們與淮礦地產(chǎn)聯(lián)手在合肥成立物業(yè)公司是東華集團物業(yè)服務(wù)堅持立足淮南面向全國，實(shí)施“引進(jìn)來(lái)，走出去”發(fā)展戰略的具體舉措，也是物業(yè)產(chǎn)業(yè)走合作共贏(yíng)的創(chuàng )新發(fā)展之路�！�

王總非常自信地說(shuō)：“淮礦地產(chǎn)與東華集團合作成立物業(yè)公司也是看重了東華集團一流的物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，通過(guò)合作   達成優(yōu)勢互補、互惠雙贏(yíng)�！�

隨著(zhù)國家改革不斷深化、經(jīng)濟結構調整的陣痛在所難免，面對行業(yè)內外環(huán)境急劇變化，東華集團已站在生存發(fā)展的十字路口，如何擺脫困境，擺脫生存的壓力，路只有一條——順勢而變，應勢而為。東華集團按照年初工作會(huì )議要求，牢固樹(shù)立“以市場(chǎng)為導向，以效益為中心”的理念，正在積極調整產(chǎn)業(yè)結構，轉型發(fā)展。面對市場(chǎng)變化和需求，他們積極調整物業(yè)服務(wù)重心，大力拓展工廣辦公物業(yè)市場(chǎng)，進(jìn)一步做強做專(zhuān)物業(yè)服務(wù)產(chǎn)業(yè)。

以專(zhuān)業(yè)團隊支撐企業(yè)創(chuàng )新發(fā)展

東華實(shí)業(yè)集團作為國企改制企業(yè)，具有一支穩定的員工隊伍，他是企業(yè)穩定發(fā)展的基石。東華集團董事長(cháng)、黨委書(shū)記金克緒在集團人才培育專(zhuān)題會(huì )上多次強調：“企業(yè)可持續創(chuàng )新發(fā)展不僅需要穩定的員工隊伍，更需要專(zhuān)業(yè)的團隊！”改制以來(lái)，東華實(shí)業(yè)集團按照人才發(fā)展戰略。利用多渠道滿(mǎn)足和儲備各類(lèi)人才需求，通過(guò)全員素質(zhì)教育、崗位培訓，進(jìn)一步提高了員工整體素質(zhì)；通過(guò)合作辦學(xué)、引進(jìn)人才、招聘大學(xué)生等方式，壯大了專(zhuān)業(yè)人才隊伍，充實(shí)了人才儲備庫；通過(guò)大膽提任一批年富力強的管理干部，增強了干部隊伍的活力和戰斗力；并且利用勞動(dòng)競賽、崗位練兵、技術(shù)比武等系列活動(dòng)為平臺，進(jìn)一步增強了員工崗位鍛煉成才的積極性，提升了干部、員工隊伍的知識化、年輕化水平，為企業(yè)發(fā)展注入強勁的活力。

目前，東華實(shí)業(yè)集團擁有具有資質(zhì)的專(zhuān)業(yè)化物業(yè)管理團隊、綠化專(zhuān)業(yè)團隊、電梯維保團隊、水電維修團隊等。東華集團培訓中心，按照年度培訓計劃，系統培訓和專(zhuān)題培訓相結合重點(diǎn)培訓項目經(jīng)理人和專(zhuān)業(yè)技術(shù)人才。同時(shí)建立激勵機制，鼓勵年輕人和崗位骨干勤奮學(xué)習積極考取國家級資格證書(shū)�，F在，東華集團具有國家注冊物業(yè)管理師、建筑工程師、機電工程師、園藝師等各類(lèi)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人才138人。

以精專(zhuān)培塑辦公物業(yè)服務(wù)品牌

東華集團的服務(wù)理念是“業(yè)主至上，專(zhuān)業(yè)服務(wù)”，注重精細管理，標準作業(yè)。他們教育員工牢固樹(shù)立服務(wù)意識，努力爭取綜合效果的優(yōu)化，實(shí)現最完美的服務(wù)質(zhì)量，并且會(huì )根據業(yè)主不同的需要，加入合同外的超值服務(wù)。

辦公物業(yè)除了要提供基礎服務(wù)，更要注重的是為業(yè)主考慮形象問(wèn)題。

早晨八點(diǎn)，山南中移動(dòng)淮南分公司大樓的第一遍保潔已經(jīng)全部完畢，東華中移動(dòng)物業(yè)服務(wù)項目部的一名主管正從一層行至十一層，逐層進(jìn)行檢查，確保地面全干，無(wú)水漬殘留。保潔員從8點(diǎn)至10點(diǎn)半、13點(diǎn)半至16點(diǎn)半期間，各分四個(gè)、六個(gè)時(shí)間段在樓內進(jìn)行巡回保潔。一整天，大樓內各處都干干凈凈，地面未見(jiàn)腳印污漬，洗手間始終保持空氣清新無(wú)異味。但是，在大樓內走動(dòng)進(jìn)出的中移動(dòng)工作人員及客戶(hù)卻并沒(méi)有見(jiàn)到保潔員來(lái)回走動(dòng)干活兒的身影……。

辦公物業(yè)服務(wù)的對象多是政府部門(mén)、事業(yè)單位、企業(yè)等，他們是窗口單位，會(huì )有形形色色的人出入，東華集團給他們提供的服務(wù)，是將“有形”化“無(wú)形”的服務(wù)——看不見(jiàn)，但是能處處感受到。他們是在為業(yè)主塑造形象，同時(shí)也展示了我們的品牌形象，這是超越經(jīng)濟效益之外的社會(huì )效益、品牌效益。

“您好，請講�！薄翱头�嗎？計量所五層中央空調通訊故障，請盡快修理�！薄昂玫�，馬上為您派工�！苯拥诫娫�(huà)后的東華質(zhì)監局物業(yè)項目部的小李立即聯(lián)系了維修人員。8分鐘之后，該設備已經(jīng)能夠正常使用……。作為淮南市唯一的國家一級物業(yè)服務(wù)資質(zhì)企業(yè)，相較本市其他同行，我們具有集團優(yōu)勢，對諸如供電搶修，設備故障的處理，緊急抽調保安等，能夠及時(shí)采取應急措施，迅速抽調專(zhuān)業(yè)人員，有效處置突發(fā)情況，當出現上述事件時(shí)，樓內物業(yè)人員2-3分鐘可趕到現場(chǎng)，集團公司電梯維保隊、機電維修隊等專(zhuān)業(yè)隊伍在10-15分鐘內即可趕到現場(chǎng)處置事故。

在業(yè)主滿(mǎn)意度的月度調查、季度分析、年度統計中，像中移動(dòng)淮南分公司、淮南質(zhì)監局、淮南二中、淮南中級人民法院、淮南市檢察院等各辦公物業(yè)單位的業(yè)主調查滿(mǎn)意度均達98%以上；業(yè)主投訴按規定時(shí)間回復，有效投訴整改率達100%。

最近，從安徽省城鄉建設廳傳來(lái)消息，東華實(shí)業(yè)集團兩個(gè)辦公物業(yè)項目分別獲得“省級物業(yè)管理優(yōu)秀項目”榮譽(yù)稱(chēng)號。

以完善標準化建設提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量

質(zhì)量標準化建設是東華實(shí)業(yè)集團致力于提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng )建東華品牌的重要路徑，近幾年來(lái)，隨著(zhù)物業(yè)市場(chǎng)份額的不斷拓展，東華實(shí)業(yè)集團著(zhù)力加強了標準化建設，根據住宅物業(yè)、辦公物業(yè)、工廣物業(yè)三大物業(yè)類(lèi)型的不同，按其工作內容和流程進(jìn)行標準化研究、制定、實(shí)施。2013年，東華實(shí)業(yè)集團全面開(kāi)展了標準化建設年主題活動(dòng)。建立完善物業(yè)管理服務(wù)標準，根據物業(yè)類(lèi)型建立相應的管理服務(wù)模塊，以標準的操作規程、服務(wù)流程、作業(yè)指導書(shū)來(lái)規范員工作業(yè)行為，形成了具有東華特色的物業(yè)管理標準化體系。同年順利通過(guò)了國家質(zhì)量、環(huán)境、健康即QEO三體系論證。

去年，東華實(shí)業(yè)集團成功入選安徽省省級服務(wù)業(yè)標準化試點(diǎn)項目，公司按照要求在原有的標準化系統上進(jìn)一步深化。目前，通用基礎標準、服務(wù)保障標準、服務(wù)提供標準、服務(wù)評價(jià)與改進(jìn)標準四大塊已經(jīng)基本成型，涉及住宅物業(yè)、辦公物業(yè)、工業(yè)區物業(yè)三大類(lèi)共240個(gè)標準。

“東華集團物業(yè)管理服務(wù)標準化體系，將來(lái)要能夠引領(lǐng)淮南物業(yè)行業(yè)的標準�！奔嫒位茨鲜形飿I(yè)管理協(xié)會(huì )會(huì )長(cháng)的金克緒希望他的團隊做實(shí)、做好東華集團的物業(yè)管理服務(wù)標準化體系，為整個(gè)行業(yè)樹(shù)立標桿，為造�；茨献龀鲐暙I。

在物業(yè)管理新浪潮的沖擊下，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)就像奔騰的浪花一樣沖擊著(zhù)當下的物業(yè)管理行業(yè)。在很多物業(yè)管理企業(yè)感到茫然不知所措的時(shí)候，東華集團已在積極主動(dòng)地契合移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應用技術(shù)，以“互聯(lián)網(wǎng)+”的思維，進(jìn)一步延展服務(wù)內容，提升服務(wù)質(zhì)量。目前他們正在積極運作APP客戶(hù)端應用于各類(lèi)物業(yè)服務(wù)中，實(shí)現O2O社區服務(wù)功能。

在搶占物業(yè)管理制高點(diǎn)的這條路上，東華實(shí)業(yè)集團從未停止過(guò)前行的步伐。在服務(wù)業(yè)主、造福社會(huì )的過(guò)程中，東華實(shí)業(yè)集團致力于打造精專(zhuān)強辦公物業(yè)服務(wù)團隊，致力于成長(cháng)為高端物業(yè)管理企業(yè)；培育核心能力，打造領(lǐng)軍品牌，在傳承中發(fā)展，在創(chuàng )新中變革，在跨越中突破，向著(zhù)美好明天堅定而自信地邁進(jìn)著(zhù)。