創(chuàng )新管理模式 提升服務(wù)質(zhì)量

落實(shí)東華集團2015年工作會(huì )議精神專(zhuān)訪(fǎng)

2015年是集團公司第三個(gè)五年規劃的開(kāi)局之年，是轉型發(fā)展關(guān)鍵之年，也是東華發(fā)展史上最困難之年。物業(yè)管理作為集團公司生存和發(fā)展的實(shí)體產(chǎn)業(yè)，按照2015年工作會(huì )議的要求：“必須把做強物業(yè)實(shí)體作為主攻方向，積極拓展延伸，加快發(fā)展�！睘榇�，網(wǎng)編專(zhuān)訪(fǎng)了企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理部部長(cháng)裴治松。

網(wǎng)編：物業(yè)管理是東華集團主要實(shí)體產(chǎn)業(yè)之一。經(jīng)營(yíng)管理部如何貫徹落實(shí)工作會(huì )議精神，新形勢下有哪些新的思路和措施抓好物業(yè)管理工作？
裴部長(cháng)：2015年工作會(huì )議上金總明確指出：“物業(yè)管理是企業(yè)生存發(fā)展的實(shí)體產(chǎn)業(yè)”。為此，企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理部深感責任重大。新形勢下，我們結合物業(yè)管理實(shí)際，努力做好這么幾方面的工作：

一是要轉變物業(yè)從業(yè)人員的服務(wù)意識。意識決定行為、決定細節，細節決定成敗。我們從事物業(yè)管理服務(wù)工作的干部員工要從思想意識上徹底轉變。認識到物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)作為東華集團的主要實(shí)體產(chǎn)業(yè)對企業(yè)生存發(fā)展所發(fā)揮得重要作用，認識到新形勢下物業(yè)管理工作所面臨的機遇與挑戰。不斷強化憂(yōu)患意識、創(chuàng )新意識、實(shí)干意識；從小處入手，進(jìn)一步完善服務(wù)流程，及時(shí)糾偏；嚴格物業(yè)服務(wù)首接及跟蹤負責制，對業(yè)主提出的詢(xún)問(wèn)或管理上出現的問(wèn)題，要有安排、有落實(shí)、有檢查，實(shí)現閉合管理；時(shí)刻關(guān)注業(yè)主投訴有效處理及滿(mǎn)意度，把業(yè)主滿(mǎn)意作為物業(yè)服務(wù)的最高境界。

二是轉變物業(yè)管理模式實(shí)行分級管理。物業(yè)管理的轉型發(fā)展重在創(chuàng )新，有創(chuàng )新管理服務(wù)模式才能突破發(fā)展瓶頸，才能立于市場(chǎng)不敗之地。2015年集團公司物業(yè)管理工作努力的方向就是要創(chuàng )新管理、規范程序，制定出新的管理方法與考核模式；結合安徽省住宅物業(yè)服務(wù)標準制定出東華集團物業(yè)小區分級服務(wù)標準（ABCD）及考核標準，打破一把尺子量到底的慣例，對硬件好的小區高標準、嚴要求，努力打造東華物業(yè)服務(wù)標桿小區，樹(shù)立榜樣，帶動(dòng)整體。

三是轉變管理機制，實(shí)行物業(yè)管理項目負責制。對新接管的住宅小區（或服務(wù)項目）實(shí)行項目負責制。小區辦主任（項目負責人）“能者上，庸者下”，考核上崗。以安全責任、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)主滿(mǎn)意、經(jīng)營(yíng)效益等為指標，簽訂項目管理責任書(shū)。配合財務(wù)部、人力資源部以小區等級服務(wù)標準和服務(wù)面積為依據，核定崗位人員、材料消耗等支出成本；以小區各項物業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)費為收入基數，核定總效益指標；一個(gè)小區辦（或項目）為一個(gè)考核單位，全員參與超獎虧罰、多勞多得，進(jìn)一步激發(fā)干部員工的工作熱情。

四是深入現場(chǎng)結合實(shí)際抓好指標考核。三月份開(kāi)始對老區物業(yè)處的供電回收、物業(yè)費收繳，空置房物業(yè)費、看管費等考核指標結合現場(chǎng)進(jìn)行一次全面檢查，編制“轉供電經(jīng)營(yíng)管理辦法”，做好轉供電實(shí)行分線(xiàn)路、分變壓器定責任人包干管理及考核的準備工作，避免總指標“一俊遮百丑”現象。

網(wǎng)編：一年一個(gè)主題活動(dòng)是東華集團物業(yè)管理不斷深化的有效載體，今年的主題活動(dòng)抓手是什么？

裴部長(cháng)：2015年物業(yè)管理主題定位是“提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng )新發(fā)展服務(wù)平臺”， 其主題活動(dòng)目標是：建立企業(yè)標準化體系文件，創(chuàng )新物業(yè)管理模式，推行東華物業(yè)品牌影響力和服務(wù)質(zhì)量再提高；開(kāi)拓物業(yè)服務(wù)新市場(chǎng)份額，強化物業(yè)小區分級管理，建立網(wǎng)絡(luò )服務(wù)平臺與物業(yè)服務(wù)基礎工作有機結合。

一是以省級標準化試點(diǎn)企業(yè)為契機，建立物業(yè)服務(wù)標準化體系并努力推進(jìn)標準化試點(diǎn)工作建標、貫標、推標工作。

二是抓好A、B、C、D四類(lèi)住宅小區服務(wù)標準的建標、貫標、推標及考核工作，

三是開(kāi)展“五好”小區競賽活動(dòng)，促進(jìn)活動(dòng)進(jìn)展，減少投訴率，提高業(yè)主滿(mǎn)意度。

四是依據《省、市級物業(yè)服務(wù)標準》，強化物業(yè)服務(wù)標桿服務(wù)項目和優(yōu)秀示范項目的創(chuàng )建，主要抓好對2014年以后新承接的物業(yè)服務(wù)項目或“A級小區服務(wù)標準操作”的監督指導，嚴格物業(yè)服務(wù)標準操作管理，年度爭創(chuàng )10個(gè)標桿示范項目和1-5個(gè)“省優(yōu)、市優(yōu)”物業(yè)服務(wù)示范項目，并編制 “東華優(yōu)秀物業(yè)人”考核標準，實(shí)施考核評定。

五是加強物業(yè)服務(wù)崗位培訓。以物業(yè)服務(wù)標準化體系文件為依據，主要抓好物業(yè)服務(wù)崗位培訓教材的編制工作，采取理論與摸擬指導相結合的方式，對物業(yè)從業(yè)人員進(jìn)行標準化、專(zhuān)業(yè)化操作培訓；分單位、分崗位進(jìn)行理論授課與現場(chǎng)實(shí)訓，全年培訓覆蓋率要達到100%。

六是建立網(wǎng)絡(luò )服務(wù)平臺，業(yè)主可以下載APP手機客戶(hù)端，實(shí)現網(wǎng)上繳費、報事報修、投訴、預約服務(wù)等物業(yè)服務(wù)事項。小區可以網(wǎng)上派工、業(yè)主確認等，并可以準確記錄派工時(shí)間、完工時(shí)間，有效提高工作效率。這項工作很復雜，難度很大，但是意義更大。

網(wǎng)編：全面從嚴，全面從緊，降本增效是集團公司應對困難局面加強內部管控的主要措施，物業(yè)管理如何加強全面預算管理，嚴格管理控制？

裴部長(cháng)：這方面，企業(yè)經(jīng)營(yíng)部主要是配合財務(wù)部指導各單位以小區為單位分級建立物業(yè)服務(wù)費、設施經(jīng)營(yíng)費、家政有償服務(wù)費、車(chē)輛停放費、廣告費等收入及共用設施維修養護支出的管理臺帳，督促各單位與業(yè)主委員會(huì )積極溝通，取得維修養護共用設施的授權。物業(yè)服務(wù)過(guò)程中的勞保用品、維修材料、辦公用品等各項支出費用堅持先計劃后使用的原則；計劃、領(lǐng)用由我審查審批,只能用于物業(yè)服務(wù)日常維持性支出，杜絕超計劃領(lǐng)用。

網(wǎng)編：家政服務(wù)是我們搞好物業(yè)服務(wù)的一篇大文章，是大數據時(shí)代物業(yè)服務(wù)轉型發(fā)展的一個(gè)突破口，也是企業(yè)經(jīng)濟增長(cháng)點(diǎn)的重要板塊，請你談?wù)勅绾巫龊眠@篇大文章？

裴部長(cháng)：應該說(shuō)業(yè)主的需求有多大，家政服務(wù)的市場(chǎng)就有多大。家政服務(wù)是現代物業(yè)服務(wù)企業(yè)都在做的一塊大蛋糕，若做得好，既能更好地服務(wù)業(yè)主，拉進(jìn)與業(yè)主的距離，又能創(chuàng )造可觀(guān)的經(jīng)濟效益。

一是“不以事小而不為”，充分認識家政服務(wù)的市場(chǎng)價(jià)值。隨著(zhù)人們生活水平的不斷提高，家政服務(wù)將會(huì )逐步進(jìn)入千家萬(wàn)戶(hù)，對物業(yè)服務(wù)企業(yè)來(lái)講，是可持續發(fā)展的重要經(jīng)濟增長(cháng)點(diǎn)。首先，我們要從思想上放下架子，認識到家政服務(wù)是服務(wù)好業(yè)主，又能為企業(yè)創(chuàng )造效益，達到業(yè)主滿(mǎn)意企業(yè)受益的效果，這是兩全其美的事。不能簡(jiǎn)單的認為一家一戶(hù)幾塊錢(qián)的收費不值得勞神勞力；要站在全局的高度，認識到我們擁有13萬(wàn)戶(hù)業(yè)主這樣龐大的資源，具有很大的市場(chǎng)潛力，就看我們如何經(jīng)營(yíng)了。對于缺乏服務(wù)技能的服務(wù)項目，可以借助社會(huì )資源、技術(shù)，合作服務(wù)。

二是統一規范管理，建立家政服務(wù)標準化操作規程。目前，家政服務(wù)市場(chǎng)混亂、監督機制缺失，服務(wù)意識太差，操作程序不規范。游擊隊式的家政服務(wù)讓業(yè)主不放心，業(yè)主需要規范的、高素質(zhì)的家政服務(wù)隊伍，我們要看到這個(gè)商機，要依托東華物業(yè)品牌的影響力，逐步摸索建立家政服務(wù)標準化操作管理體系，把各類(lèi)家政的服務(wù)項目、內容，編制成規范的操作手冊。必要時(shí)，外請專(zhuān)家進(jìn)行有組織、有計劃、分批次、有重點(diǎn)地授課培訓；建立一支服務(wù)規范、素質(zhì)好的家政服務(wù)隊伍，同時(shí)，健全和完善家政服務(wù)內部監督考核等管理機制，以創(chuàng )建東華家政服務(wù)品牌，來(lái)推動(dòng)東華物業(yè)服務(wù)產(chǎn)業(yè)持續、健康發(fā)展。

三是利用科技手段，建立家政服務(wù)APP信息平臺�，F在居民找不到服務(wù)、不敢接受服務(wù)，而服務(wù)企業(yè)又不知道誰(shuí)需要服務(wù)、需要什么服務(wù)。我們借助搭建的APP智能服務(wù)平臺，建立一個(gè)公共家政服務(wù)業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站，通過(guò)這個(gè)平臺讓業(yè)主能夠足不出戶(hù)聯(lián)系到東華集團提供的家政服務(wù)或者經(jīng)過(guò)我們篩選過(guò)的可靠的家政服務(wù)公司、商業(yè)企業(yè)等，解決居家生活（柴米油鹽、快遞、衣物送洗、保潔、疏通管道、介紹小時(shí)工等等）的一切需要；業(yè)主可以及時(shí)反饋意見(jiàn)，通過(guò)APP平臺把小區家政服務(wù)做成無(wú)形的大超市。